| 制定背景 | 大家有意见没地方说，怕被穿小鞋，想让说话有人听、事情有人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有职工和来院办事的群众。 | ||
| 职责分工 | 第一个接到投诉的领导先管，解决不了就转给主管领导，纪检部门盯着办。 | ||
| 管理规定 | 不能推脱不接，要保密，当天登记，三天内必须回话。 | ||
| 监督与罚则 | 办公室每月查登记本，没按时反馈的点名提醒，两次不改要谈话，严重拖拉的扣绩效。 | ||
市人民医院职工群众投诉制度
一、职工群众在工作生活中享有及时、有效、畅通地投诉意见、建议的权利;
二、职工群众可以采取当面、书面、投诉信箱、投诉电话等多种形式向医院领导和医院的纪检、监察、审计等部门投诉;
三、对职工群众投诉的意见建议实行首接负责制，第一个接待的领导必须本着认真负责、耐心细致和保密的原则，自己能解决的不得推给他人;
四、对职工群众投诉的意见建议，首接领导解决不了的按"谁主管、谁负责"的原则转交有关领导或提交有关的会议讨论决定，涉及违纪违法者，要按规定移交上级纪检监察机关或司法机关处理;
五、做好职工群众投诉意见建议的接待、登记、处理和反馈工作，一般问题的投诉必须在三个工作日内将处理结果反馈给投诉者。
| 制定背景 | 党员干部廉洁意识不够强，作风有时不实，怕出问题影响单位形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有党员和党员干部。 | ||
| 职责分工 | 院党委牵头抓总，各党支部具体执行，纪委负责日常监督和抽查。 | ||
| 管理规定 | 不能以权谋私，不准弄虚作假，不得参加非法组织，不许牟取非法利益，必须服从管理、接受监督。 | ||
| 监督与罚则 | 每季度开一次专题会对照检查，支部书记每月谈心提醒，发现苗头及时批评教育，严重问题报纪委处理，检查结果纳入年度评议。 | ||
为进一步加强制度建设，提高党员干部的反腐倡廉意识，提高党员干部的整体素质，结合我院具体情况，特制定本制度:
一、党员和党员干部要带头为政清廉，遵纪守法，带头执行党的路线、方针、政策。做到:不以权谋私、立党为公。
二、党员和党员干部要认真贯彻实事求是的思想路线，反对弄虚作假，发扬党的理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评的三大作风，谦虚、谨慎、不骄不躁的作风，自觉地抵制不良倾向和不良行为。
三、党员和党员干部不得参与非法组织，不得牟取非法利益，要始终不渝地维护党和人民的利益。
四、党员和党员干部要勇于坚持真理，修正错误，自觉同党中央保持一致。
五、党员和党员干部要服从管理，严格自律，自觉接受党的纪律监督和约束。
六、党员和党员干部要模范的遵守社会主义道德。
| 制定背景 | 病人老有怨气，医生护士态度有时不好，服务不够细。想让看病更暖心，多听病人心里话，及时改问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有科室、医生、护士、行政人员，还有来住院和门诊的病人。 | ||
| 职责分工 | 院长总负责，党委办公室管具体事，各科主任护士长配合执行，党办还要检查落实情况。 | ||
| 管理规定 | 每月开座谈会听意见，设意见箱和举报电话，挂牌上岗，不准收红包，不准乱开药乱检查，解释要耐心。 | ||
| 监督与罚则 | 护士长每月报情况给党办，党办汇总后开会定整改办法，科室必须按时改，改得不好扣考核分，督查组会回头看。 | ||
医疗卫生行业是与人民群众生活密切相关的"窗口行业"，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。为进一步改善服务态度，提高服务质量，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，现将医院主动定期收集征求病人意见制度规定如下:
一、此工作由院长负总责，党委办公室具体负责组织实施、监督检查、整改落实等。
二、主动定期收集征求病人意见的方式方法:
(一)定期组织召开“行风建设(工休)座谈会”。由院领导主持，定期召开院级座谈会;由科主任或护士长主持，每月召开科室座谈会。通过面对面的形式听取患者及家属的“怨言”，收集意见及建议，解答患者提出的各种问题。
(二)聘请行风评议监督员。
| 制定背景 | 以前沟通乱七八糟，病人老不满意，医生也累。想让说话更清楚，感情更到位，信息不漏掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院医生、护士、医技人员，还有来看病的病人和家属。 | ||
| 职责分工 | 科主任带头做，护士长盯具体事，医务科和投诉办负责查落实，院长质量查房时顺带看。 | ||
| 管理规定 | 说话要通俗，多听少打断，尊重病人，讲清病情和风险，别用吓人话，别糊弄人。 | ||
| 监督与罚则 | 每月开工休会、设意见本、做问卷调查，结果反馈给科室，整改不到位扣分，和奖金挂钩。 | ||
第二人民医院医患沟通制度
医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度。
为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定:
1.在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。
2.在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格，称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。