| 编制目的 | 让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。 | ||
| 职责分工 | 总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。 | ||
| 操作流程 | 记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。 | ||
| 执行标准 | 登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。 | ||
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。