某大厦物业部报修程序（优选7篇）

某大厦物业部报修程序

适配人群	物业客服专员，工程接单员，维修技工	使用场景	物业报修处理，夜间应急维修，周末值班调度
制定目的	怕维修拖太久业主投诉，怕夜里没人接单出问题，怕费用说不清扯皮。
适用范围	物业部和工程部所有人，大厦所有住户报修的事。
职责分工	物业部负责接电话、传消息、回业主、收单子；工程部负责修东西、填单子、告费用、签确认。
管理要求	电话一来马上转，修完立刻通知，晚上有人顶岗，周末有人值班，工单必须写清钱数和支付方式。
监督与检查	每天下午五点取单统计，没修完的次日继续跟；协调会每周五开，没落实的要当面说清楚；谁漏了谁补，不按时算失职。

大厦物业部报修程序

a、物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员，工程部接单员应立即通知相关人员入户维修。

b、工程部接单后，如不能及时派工，需向物业部讲清原因及跟进措施。

c、工程部每完成一项工程维修，需第一时间通知物业部。

d、物业部员工每天下午5点到工程部取回当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。

e、如需物业部陪同前往，工程部应及时通知物业部，或与物业部商定陪同前行时间。

f、如需收取费用，工程部应在第一时间告知物业部，并在工程维修单上认真填写清楚金额，物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金形式支付，维修完工后工程部让业主在工单上签字认可。

g、每日18:00至次日9:00由工程部领班代替接单员工作，如工程领班去现场，可由物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工，完成后回工程部补写工单。

h、周六、日9:00至18:00由工程值班主管代替接单员工作。

i、每周五下午3点，工程部与物业部在会议室开一周工作协调会，将一周内未完成之工程问题逐个落实。

某大厦物业部报修程序：大厦物业部投诉处理程序

适配人群	物业前台人员，客服主管，投诉处理专员	使用场景	物业投诉处置，客户诉求响应，前台服务交接
制定目的	怕客户投诉没人理，乱处理惹更大麻烦，大家不清楚流程容易出错。
适用范围	物业部所有员工，前台值班员，客户打热线或来现场投诉的事。
职责分工	前台接电话记清楚，谁听谁记谁跟进；主管盯进度；部门经理查违纪实情。
管理要求	必须写全投诉信息；不准推脱顶撞；当场能答就答；记下期限再回访；感谢建议不反驳。
监督与检查	主管每周查记录表；没写全或超期要被提醒；漏记三次要重新学流程；回访没做算没完成；检查人是部门文员和主管。

大厦物业部投诉处理程序(二)

为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下:

a、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录;

b、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

c、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

d、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字(如客户亲自到访时)，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

e、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

f、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

g、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

h、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录;

i、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。

j、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。

k、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字(如客户亲自到访时)，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

l、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。

m、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字(如客户亲自到访时)。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

n、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意

您是否还有什么要求

某大厦物业部报修程序：大厦物业助理日

适配人群	物业助理，值班人员，交接班岗	使用场景	样板间管理，公共区域巡检，分户电表监控
制定目的	样板间和公共区人来人往，怕东西丢、门窗忘关、空调暖气乱开，出事没人管。
适用范围	物业助理，样板间和大楼公共区域。
职责分工	主管盯流程，早班开窗关窗调冷暖，晚班全关严实，大家巡查看记录。
管理要求	钥匙必须交接清，样板间按时开关门，窗要通风再关好，空调暖气按季节开，电表红了马上喊业主。
监督与检查	主管每天翻记录本查漏，组长现场转着看，没做到写检讨，三次就扣钱，严重直接换岗。

大厦物业助理日工作程序及流程

1、程序

1.1目的

指导物业管理人员开展日常工作。

1.2适用范围

样板间及公共区域。

1.3工作程序

1.3.1按规定时间上班，并做好班前物业交接工作(含钥匙交接)。

1.3.2查看交接班记录，并对交接工作进行跟进。

1.3.3按规定路线巡视公共区域及样板间。

1.3.4样板间开放时间:早8:00-晚8:00。早班人员需在7:50前打开样板间的房门，并对样板间进行开窗通风;9:00前将通风门窗关闭，夏季开启空调，冬季开放暖气。晚班人员在晚8:00关闭所有样板间(包括门、窗、照明、空调设备等)。

1.3.5巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施，并做好记录。

1.3.6巡视过程中，如发现业户各户的分户电表显示红色数字，及时通知业户购电。

1.3.7做好巡查记录，做到及时发现问题及时处理跟进。

某大厦物业部报修程序：某大厦物业部日常巡视

适配人群	物业巡检员，安防值班员，工程协管员	使用场景	日常巡检，消防检查，设施巡查
制定目的	怕楼里设备坏掉没人管，卫生差招老鼠，消防通道被堵住，夜里门没关好小偷进来。
适用范围	国际大厦物业部所有人，楼里、外面空地、地下车库。
职责分工	主管盯整体，巡检员每天跑两趟，发现问题马上报，工程和保安要接单干活。
管理要求	看设备有没有响、灯亮不亮；查垃圾桶满不满、楼梯堵不堵；盯装修有没有乱敲墙；晚上看门关没关。
监督与检查	主管每周翻检查表，漏查一次扣钱，问题没报清楚要重写记录，交接班没说清出事算上一班的。

大厦物业部日常巡视工作程序

1.适用范围

本工作程序适用于**国际大厦物业部日常工作检查事宜。

2.工作程序

2.1检查范围:大厦区内楼宇，外围及地下车库。

2.2检查时间:每天至少巡查二次。

2.3检查内容:

2.3.1 检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行，有问题及时派发工程维修单。

2.3.2 检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好，有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现问题应及时予以解决。

2.3.3 检查楼宇有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报保安部。

2.3.4 检查楼宇内有无闲杂人员或可疑人员，如发现应有礼貌的劝其离开，遇不听者及时报保安部。

2.3.5 检查楼宇内二次装修的单元有无违规施工，有无吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以制止。

2.3.6 检查过程中发现跑、漏水等异常情况，应立即查明原因，并上报物业部及工程部。

2.3.7 夜晚巡视中应注意检查各入口门是否关闭，楼宇内的设备、设施有无被盗或被毁现象。

2.3.8 检查楼宇及外围的绿色植物、草坪是否生长良好，发现问题应及时上报物业部。

2.4 检查人员行为规范:

2.4.1 要求着装整齐、配戴胸卡、精神饱满。

2.4.2 检查时使用文明用语，遇上级领导或客人应主动问好。

2.4.3 熟知楼宇布局，牢记各防火楼梯及安全出口位置。

2.4.5 检查中发现问题要冷静，处理要及时、准确，并及时上报，做好记录。

2.4.6 检查中发现的问题应及时通知相关部门，并予以跟进，下班时尚未完成的工作，应与下一班交接清楚。

3.记录和保存

3.1物业部保存

《日常巡视检查表》- 永久保存

4. 附录

4.1《日常巡视检查表》

某大厦物业部报修程序：某大厦物业部客户拜访程序

适配人群	物业助理，物业主任，物业经理	使用场景	客户拜访，意见收集，服务回访
制定目的	客户老提意见，物业怕服务跟不上，怕大家不配合工作，怕管理质量掉下去。
适用范围	物业部所有人，大厦所有客户，公共区域和客户办公室。
职责分工	助理负责每天巡查、定计划、记问题；主任和经理看表、商量办法；主管执行解决；助理再反馈、回访。
管理要求	必须每天巡楼，必须填登记表，必须汇报问题，必须跟客户说清楚解决没，必须回访确认满意。
监督与检查	物业经理每月查登记表，主任抽查拜访记录，没填表或漏回访要重做，三次出错调岗培训，表没签字不算完成。

大厦物业部客户拜访程序

a、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的:

加强管理中心与客户的感情联络。

加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

b、拜访内容

让客户了解物业管理中心的运作。

倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

了解客户对物业设施合理性方面的要求。

c、拜访流程

1]物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访;

2]拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报;

3]与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行;

4]反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度;

5]客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议;

6]继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。

某大厦物业部报修程序：大厦物业助理巡查

适配人群	物业助理，客服人员，一线巡查员	使用场景	日常巡检，设施检查，业户咨询
制定目的	怕设施坏掉没人知道，怕治安清洁出问题拖着不处理。
适用范围	客服部物业助理管的那块地儿。
职责分工	助理要记问题、报问题、盯现场、答业主。主管盯着助理干没干、记没记、报没报。
管理要求	穿工装上岗，对讲机电量满格，查指引清洁绿化，红字电表立刻喊业主买电。
监督与检查	主管每天翻记录本，查对讲机录音，漏记一次扣分，漏报一次写检讨，三次就谈话。

大厦物业助理巡查工作程序及流程

1 程序

1.1 目的

确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态，及时发现并处理各类工程、治安、清洁等问题。

1.2 适用范围

客服部物业助理管理区域巡查。

1.3 职责

除遵守《物业助理岗位职责》外，还应遵守以下职责:

⑴ 严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患;

⑵ 对所发现问题及时处理或报告上级;

⑶ 保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题;

⑷ 耐心解答业户的提问、咨询，及时反馈业户的意见和建议。

1.4 工作程序

1.4.1 按时上、下班，准时上岗并换好工作服;

1.4.2 按所负责区域进行巡查，注意对讲机电池需充满电;

1.4.3 检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录;

1.4.4 对异常情况，属紧急的用对讲机上报物业户任及时处理，非紧急情况的做好记录以发单形式及时反馈给相关部门或人员，事后要核实、落实情况;

1.4.5 巡查过程中，遇到有业户向客服人员咨询或投诉时，对能及时给予处理和解答的，应及时处理，对不能处理或解答的问题，应认真做好记录，并核实反馈的问题后，及时上报主管领导，做好事件跟踪及解决;

1.4.6 物业助理在日常巡视时，应注意对各户的电表进行检查，如发现业户/使用人的分户电表显示红色数字的时候，应及时通知业户/使用人买电/输入;

1.4.7 要保持高度的责任心、警惕性，善于发现并处理各类问题。

1.5 引用文件

《客服部交接班制度》做好上岗前准备工作。

2 流程图

某大厦物业部报修程序：某大厦物业前台接待

适配人群	物业前台人员，客户服务专员，大厦接待岗	使用场景	客户来电接待，投诉记录处理，访客信息登记
制定目的	怕电话没人接客户生气，怕说话不礼貌影响大厦形象，怕投诉没记清耽误处理。
适用范围	物业前台接电话的人，只管电话这事儿。
职责分工	前台要快接电话、说好话；投诉要记全、马上转；咨询答不了就找人；访客不在得留清楚信息。
管理要求	铃响三声内必须接；用固定开头语；投诉记录单当天转出；不能干和接电话无关的事。
监督与检查	主管每天翻《电话记录表》看有没有漏记或超时；连续两天没做到要重练话术；三次出错调离前台岗。