某写字楼物业客户服务部服务指南（优选10篇）

某写字楼物业客户服务部服务指南

适配人群	物业客服专员，租户行政负责人，楼宇运营主管	使用场景	写字楼入驻服务，楼层铭牌安装，邮件分发管理
制定目的	怕公司牌子乱挂不统一，邮件送错地方，投诉找不到人管。
适用范围	写字楼里所有租户和物业工作人员。
职责分工	物业负责做牌子、收发信、接投诉；租户要填对信息、交钱、留联系方式。用统一模板做指示牌；邮件按单元分发；投诉必须留电话或地址。
监督与检查	物业每天查牌子是否干净整齐，邮件有没有漏发；主管每周翻记录本；谁没做到就重新培训，三次出错要写说明。

写字楼物业客户服务部服务指南

1.1『本物业』内公司名录指示牌及铭牌

『本物业』提供统一格式的『本物业』内公司名录指示牌，业/租户申请手续如下:

1.1.1向物业管理处提出申请并填写表格。如申请『本物业』内公司名录指示牌，业/租户需同时提供公司中英文名称及公司营业执照复印件一份;

1.1.2置于『本物业』底楼大堂有公司名录指示牌。

1.1.3业/租户要求增加或更换名录指示牌，由物业管理处统一制作并安装，费用由业/租户承担支付。

1.1.4业/租户如需制作楼层名录指示牌，请至物业管理处提出书面申请，物业管理处按实收取制作费。

1.1.5业/租户办公室的公司铭牌，可委托物业管理处联系制作并安装。费用由业/租户承担支付。

1.2邮递服务

『本物业』通讯地址:延安西路1***号(办公楼)、***号(展示厅)

卡特彼勒船舶中心

邮政编码:***

物业管理服务公司提供代收代发邮件服务。服务内容包括:普通邮件及报刊等分发至各业/租户单元。

1.3投诉及建议

业/租户如欲对『本物业』物业服务提出投诉或建议，可用致函、电话或亲自前往的方式向物业管理处提出，并敬请告知具体联络方式，以便物业管理处及时予以改进与回复。

监督投诉电话: ****

某写字楼物业客户服务部服务指南：某写字楼业户装修违规处罚条例

适配人群	物业管理员，装修监管员，承造商负责人	使用场景	写字楼装修，商场改造，幕墙施工
制定目的	怕装修乱打墙、乱接线、乱改管道，弄坏楼体结构，影响别人用水用电用气，还可能漏水漏电伤人。
适用范围	所有在写字楼里装修的业主和他们请的施工队。
职责分工	管理处盯现场、查违规；业主管好自己请的人；施工队按规矩干活，出事自己担着。
管理要求	不准私自动工，不准乱凿梁墙，不准改消防水管，不准乱接电线，不准破坏公共设施。
监督与检查	管理处天天巡，发现就罚，停工、扣工具、停水电、赔钱、罚款。不听劝三次，直接赶走，再不给进场。

写字楼业户装修违规处罚条例

装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户或其所雇之承造商，根据情节和后果，作如下处理:

(i)责令停工;

(ii)责令恢复原状;

(iii)扣留或没收工具;

(iv)停水、停电;

(v)赔偿经济损失;

(vi)根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下:(按以上条款可同时并处)

1.如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目处以500~1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

1.1擅自移动电话线路。

1.2擅自移动保安对讲机线路及位置。

1.3擅自移动电视天线插座位置和线路。

1.4损坏公共设施或有不文明现象。

1.5擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。

1.6过道和外墙受到损伤。

1.7擅自拆除间隔墙。

1.8擅自将防盗门装出规定的位置外，将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。

1.9擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。

1.10擅自改动供水系统等。

1.11擅自装设招牌。

1.12擅自在铺面及橱窗安装闪灯。

2.如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时，管理处以每项以1000~2000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。

2.1业户未经管理处审批同意，私自动工装修。

2.2因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。

2.3因装修而使楼板结构面层受损。

2.4因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。

2.5私自加设檐篷、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。

2.6进行室内间隔房间时，未按规定采用轻型材料。

2.7装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电路。

2.8安装空调时，违反空调安装规定。

2.9私自改造了液化石油气管道等。

2.10私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。

2.11私自改动烟感报警系统。

2.12安装面向公共走廊或会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。

3.如业户及装修人员触犯下列条款，管理处将对当事人处以100~500元人民币的罚款。

3.1出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。

3.2不遵守规定的装修作息时间，造成其他业户投诉的。

3.3使用电梯运输材料违反有关规定，经劝阻不听者。

3.4在公共走道堆放工具、物料。

某写字楼物业客户服务部服务指南：写字楼防火须知

适配人群	业主单位负责人，租户安全管理员，物业消防巡查员	使用场景	办公场所防火，储藏室管理，货舱禁烟
制定目的	小火可能蔓延，威胁整栋楼安全。大家得天天检查自己房间，办公区、储藏室都不能漏。
适用范围	所有业主和租户，自家办公室、储藏室、货舱、消防通道都算在内。
职责分工	业主租户自己查隐患、配灭火器、培训员工；电工修电器；没人能乱改线路。
管理要求	关电源、挂灭火器、禁存易燃物、指定地吸烟、金属桶装废纸、喷淋头下留半米、不锁防火门。
监督与检查	物业会不定期巡查，发现没做到就提醒整改，再犯要签整改单，严重时停水停电。每天下班前清理垃圾，灭火器每月检一次。

安全防火为各业主/租户最重要的责任，如果防火措施做不好，小火也可能蔓延继而威胁整个大厦安全。敬请您每天检查好单位房间内的每个地方，以预防火警发生(如办公设备区、储藏室等)，除了处理紧急事故的程序外，请为员工提供有关防火措施的训练:

1.于离开办公室前，请关掉所有电器之电源，包括电灯，电暖炉，复印机及电脑等;

2.于您单位内安装所需的灭火器及定期安排检查(灭火器应悬挂于容易取放的地方);

3.切勿自行维修失效之电器用品，应由合格的电气技工进行;

4.切勿自行更改办公室内之电路装置;

5.切勿在办公室内储存易燃易爆物品;

6.请至指定的位置吸烟，吸烟时敬请注意，切勿将未完全熄灭之烟蒂弃于垃圾桶内;

7.请用金属的器皿盛放废纸，以防止火势蔓延;

8.货舱内须严禁吸烟(存货仓内显眼位置应放置禁止吸烟之标志);

9.所有物品应放置于距消防自动喷淋系统头下最少半米的地方;

10.切勿玄挂任何物件于消防自动喷淋头下;

11.请勿于房间内煮食;

12.保持消防自动喷淋控制阀的检修入口畅通;

13.于储藏室的出口放置出口的标志，并经常保持出口畅通;

14.请利用获批准之安全容器盛放易燃液体(如清洁溶剂等)及存放于金属柜中，用以涂抹这些液体的面料亦应存于金属柜内;

15.大厦各公司办公时间内不准员工留宿;

16.请采用重型三线式接驳电线;

17.每天在接近工作时间结束时清理房间内废纸、垃圾;

18.利用有盖金属器具盛放清扫的废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸或垃圾箱内;

19.所有消防通道防火门须保持常闭状态，但绝对不能锁闭;

20.应清楚各消防逃生路线;

21.切勿阻塞消防通道，业主/租户不应在过道或楼梯上放置任何物品或货物，不能堵塞通往消防软管、灭火器和报警器的通道;

22.保证所有电器正确安装以免过载。

某写字楼物业客户服务部服务指南：z写字楼公共区域日常保洁工作内容

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业环境专员	使用场景	公共区域保洁，扶梯日常维护，电梯厅清洁
制定目的	夜里没人走，地面滑容易摔跤。白天人多灰尘大，不勤擦会积灰变脏。
适用范围	大楼里所有走廊、扶梯、电梯、茶水间、室外空地。
职责分工	保洁员每天按点干活，领班每天看一遍，主管每周查三次。
管理要求	垃圾不过夜，拖把拧干再用，扶手擦两遍，电梯地毯天天换。
监督与检查	领班早上九点前检查，没做到就重做；连续两次不合格扣当月奖金；每月15号汇总问题发群里。

a操作程序

公共走道

1)夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫，并打腊。

2)白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净。

3)用揩布擦灰，一次从左到右，由上倒下。

4)做好茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。

5)每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点;楼面上不准有垃圾过夜。

扶梯

1)用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用揩布擦干净。

2)将扶手从上倒下擦干净.栏杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印。

3)扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。

4)每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、整洁。

电梯及电梯厅

1)每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯以及对地毯吸尘等。

2)白天不停地循环地对电梯厅的地坪进行保洁，保持电梯干净、整洁。

3)经常清理烟灰缸内的垃圾和烟头。

4)夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打腊上光。

5)每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。

室外场地

1)清扫地面的灰尘和垃圾。

2)每星期进行两次大面积的冲洗(星期天或7:30前)，冲洗后及时扫干净，保证无积水。

3)不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。

4)所有垃圾集中到总垃圾箱里。

5)保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。

6)保持室外场地上的下水道干净、畅通。

b清洁标准

1)地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印。

2)走道四角及踏脚板保持干净，无垃圾。

3)烟灰缸保持清洁，无污痕，烟蒂不得超过6个。

4)茶水间保持清洁、整齐，保证整个大楼所有部门的茶水供应，保证饮用水的卫生，

5)注意安全用电，防止烫伤。

6)楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上;四周无散积垃圾，无异味。

7)墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。

8)安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮，无积灰。

9)保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。

10)室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广、舒畅。

某写字楼物业客户服务部服务指南：某写字楼咖啡厅服务员职位描述

适配人群	咖啡厅服务员，餐饮一线员工，商务空间服务人员	使用场景	写字楼餐饮服务，咖啡厅日常运营，商务场所接待
制定目的	咖啡厅人多手杂，端热饮容易烫伤，地面湿滑可能摔跤，餐具乱放会划伤人。
适用范围	所有在写字楼咖啡厅上班的服务员。
职责分工	店长盯全场，服务员自己管好手里的杯子托盘，新来的跟着老员工学怎么端不洒。
管理要求	拖地后立刻放“小心地滑”牌，热饮必须用防烫托盘，玻璃杯轻拿轻放，碎玻璃马上扫干净。
监督与检查	店长每天早晚各查一次，发现没摆警示牌扣50元，烫到顾客要赔医药费，三次不达标调岗。

写字楼咖啡厅服务员职位描述:

工作内容

1、按照规定，认真做好桌椅、餐厅卫生、餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用;

2、主动接待顾客、热情、礼貌、耐心、周到，服务意识强，使顾客有宾至如归之感;

3、运用标准服务用语，为顾客提供最佳服务;

4、善于向顾客介绍和推销咖啡厅饮品;

5、配合店长工作，服从店长或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

6、积极参加培训，不断提高服务技能;

任职资格:

1、年龄18-30岁，中专以上文化程度，女身高158cm以上、男身高168cm以上;

2、热情开朗，服务意识强，品行端正，能吃苦耐劳，良好的沟通交流能力，热爱咖啡行业。

某写字楼物业客户服务部服务指南：大厦写字楼会议接待服务标准

适配人群	会议接待员，客户部主管，弱电技术员	使用场景	一类会议，临时会议，电视电话会议
制定目的	怕会议室乱糟糟影响开会，怕茶水空调设备出问题，怕客人来了没人接没人管。
适用范围	大厦里所有开会议的地方，不管日常、重要还是临时会议。
职责分工	客户部统筹安排，客户员登记确认，接待员盯现场，领班监督巡查，负责人处理突发。
管理要求	提前开灯烧水，检查空调设备，茶水20分钟加一次，烟灰盅勤换，走路讲话动作要轻。
监督与检查	领班每天盯着看，热线人员随时查登记表，没做到就马上补救，严重时主管来处理，记录全要留底。

大厦(写字楼)会议接待服务标准

1.0目的

为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。

2.0适用范围

适用于大厦各类会议接待工作。

3.0职责

3.1客户部负责会议接待的具体实施。

3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施;

3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适;

3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行;

4、程序

4.1会议的分类

根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。

4.2会议接待服务标准

1) 每天安排一名会议接待员于早上8:00上班，于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及18f会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。

2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。

3) 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。

4) 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告;

5) 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。

6) 与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。

7) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);

8) 会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对;

9) 接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。

10) 会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。

11) 每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。

4.2.2一类会议(专指服务区域在主楼内的会议室):

1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。

2) 按客户要求申购会议物资。

3) 申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花;并对会议室进行全面检查，与会议主办单位(部门)保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室);一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。

4) 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5) 按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。

6) 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员;

7) 客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对;

8) 如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会;机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

9) 会议结束后，会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。

10) 将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。

4.2.3临时会议:

1) 接到热线人员的通知后，该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。

4.3会议工作流程

4.3.1服务热线值班人员下班前将oa网上收*议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。

4.3.2服务热线值班人员每20分钟对oa网进行临时会议信息的收集，并将新信息及时通知会议接待负责人员，由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作，检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填《会议接待设备准备工作表》。

4.3.3会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天的《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。

4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，

5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15分钟内做好准备工作。

4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的

会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程，转交弱电组、严格按议程准备及配合。

4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。

备注:参观

接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施，以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。

4.4弱电技术员的日常维护及会前准备

4.4.1原则:保证会议系统的设备正常运行

4.4.2措施:

1) 每周维护、检查会议室的会议设备(语音、投影)，做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。

2)会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上，由会议接待人员进行复核。

3) 领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。

某写字楼物业客户服务部服务指南：写字楼业户消防安全手册

适配人群	物业安全管理员，装修施工负责人，企业防火责任人	使用场景	写字楼办公，装修施工，火警疏散
制定目的	怕楼里着火没人知道咋办，怕大家不懂怎么跑，怕装修乱接电线出事。
适用范围	所有在楼里办公的公司、装修队、业主、保安和管理处的人。
职责分工	老板要管好自己人，装修队要盯紧火源，保安天天巡逻，管理处查灭火器和电线。
管理要求	每百平米放两个灭火器，烟头不进纸篓，下班关电源，易燃物专人看，火警钟响马上跑。
监督与检查	管理处随时来检查，不听劝就罚钱，问题不改就停业，每月抽查记录贴公告栏，谁漏查谁挨批。

写字楼业户消防安全手册(三)

前言:本手册的宗旨在于解释如何做好安全管理工作，使各业主入伙时对本物业的安全管理工作有所认识，能使广大业户在火警应急情况下了解本大厦的应急措施，并加以遵守，以确保写字楼有一个良好及安全的工作环境。如对本手册有任何疑问，管理处职员定当乐意解答。

一、总承包及分包公司须知

1.在大厦内办公的各公司的办公室必须每百平方米摆放两个 4kg1211 型灭火器。

2.办公室内抽烟必须备有烟灰盅，不得将烟头、烟灰弹放进垃圾纸篓，以免引起火灾。

3.下班后应检查所有的电源开关是否已关闭，以防止电源短路引起火灾。

4.各公司必须将防火责任人名单报管理处安全管理部门，以便在紧急情况下便于联系。

5.加强对下属员工的安全、防火教育，以免下属员工在施工中出现意外。

6.管理处有权检查各公司办公室的安全防火情况。

二、入伙装修须知

1.业主入伙时应向管理处介绍聘用装修公司的情况及主要负责人和安全负责人。

2.管理处将向装修公司派发一份《装修守则》，请各装修公司在大厦施工期间必须遵守装修守则中的各项条款。

3.装修公司在大厦内装修时间为星期一至星期六早上 8∶30 分~18∶30 分，因工程需要加班，应到安全管理部门填写加班申请表，待批准后方可加班。

4.每天的装修垃圾必须由各施工单位在 18∶00~20∶00 运送到垃圾站，各施工单位不得将每天的装修垃圾遗留到第二天处理;否则管理处将请清洁公司进行清理，其一切费用由施工队负责。

5.进出大厦的装修材料和垃圾必须全部从货运电梯运载，任何装修材料和垃圾不得从客梯运载。

6.施工用的临时电线和电源开关应布置有序，不得乱摆乱放，以免造成不安全的因素。

7.施工用的天拿水、油漆等易燃物应指派专人加强管理，防止易燃物品发生意外。

8.各施工单位应加强工地的安全管理工作，防止在施工过程中各种意外的发生。

三、业主须知

l.写字楼的各主要出入口均由安全管理员 24 小时当值，由于大厦内管理面积较大，管理处将指派专人巡逻，以确保安全。

2.业主在正常工作中如受外界人员的干扰，应立即打电话通知大厦安全管理部门。

3.写字楼每天上班时间为 8∶00~17∶00。各业主因为工作需要延长工作时间请填写好加班表报送大厦管理处备案。

4.节假日(白天)需加班的单位员工凭本单位的工作证登记后方可进入大厦。

5.因工作需要向大厦外搬运大型物品时，应填写物品放行条，待大厦管理处或安全管理部门批准后方可放行。需要向大厦内搬运或储存易燃易爆危险品时，应向大厦安全部门申请，待批准后方可搬入大厦，并指派专人保管。

6.外商投资企业法定代表人是该企业的防火负责人，对本企业的安全消防工作负有重大责任。

四、管理处安全管理部门

1.安全管理部门的职责是为业主解决在大厦内碰到的各类安全防范问题，是业主安全防范工作的可靠后盾，是业主值得信赖的忠实朋友。

2.业主因工作需要增加安全报警系统，管理处的安全管理部门是您最好的顾问。

3.管理处安全管理部门对所属员工有严格的管理制度，业主因管理公司下属员工以各种形式做出与工作无关的事情，请打电话向公司管理部门投诉，管理公司会尽快处理和防止不愉快的事情发生。

4.大厦的安全管理部门将经常的对消防设施进行检查，并定期举行消防演习和对员工进行严格的救护培训，以较全面的专业素质为业主服务。

五、火警应变措施

1.听到火警钟声

(1)当听到火警钟声响起时，也表示附近范围可能发生火警。

(2)迅速检查您的工作地点及周围是否有火灾发生。

(3)消防主任应尽快检查其所在地方及附近是否有危险。

(4)消防主任发现有危险，应组织员工有秩序地离开大厦。

2.所在地点不受影响

(1)所在楼层的警钟没有响，则表示火警并非在您附近地点发生，不会有即时的危险。

(2)保持镇定，即使无需疏散，您也可自行决定是否离开大厦。

(3)请做好疏散准备工作，当接到通知或听到所在楼层的火警钟声响后，立即离开大厦。

(4)无任何火警迹象，请勿随便按动所在楼层的警钟掣。

3.发现着火

(1)按动附近的火警掣，火警钟即会响起，告知其他租户并通知大厦消防中心。

(2)利用附近的灭火设备灭火，切勿用水扑救电源引起的火灾。

(3)如果火势仍无法得到控制，请立即离开大厦，待大厦消防人员前来扑救。

4.火警疏散

(1)保持镇定，依照消防指挥或大厦消防广播的指令有秩序地从消防楼梯疏散。

(2)除照明灯光外，关闭所有电源及门窗。

(3)消防主任须在疏散前后清点所有公司职员及到防的人数，以便协助在场消防工作的开展，如发现有职员或到防者失踪，请立即通知在场消防指挥。

(4)利用走火通道离开大厦，并关闭所有防火门，切勿将防火门打开顶住，除特殊情况外，所有人员均需离开大厦，到外面广场集合，切勿留在大堂。

(5)切勿使用电梯逃生，所有电梯在火警钟声响起时会自动停止操作。

(6)各单位必须负责安排疏散伤残职员或到防者，如果需要协助，请通知大厦管理处。

(7)未经消防指挥或大厦管理部门人员的允许，切勿再度进入大厦。

六、大厦资料

1.消防指挥

在公安消防队未到之前由大厦管理处的最高领导任消防指挥，待公安消防队到场后，现场总指挥由公安消防队最高指挥官担任。

2.火警钟掣

本大厦的火警钟掣均附有清楚的标志，并装置在灭火喉附，灭火喉附有清楚的标志，火警钟掣一经按动，火警钟立即会响，信号立即会传送到大厦消防中心。

3.自动灭火监察系统

本大厦装有先进的自动灭火报警系统，一旦有烟产生，该系统立即发出警报;如果温度达到 60 度左右，自动喷淋将会爆裂喷水，将火扑灭。

4.太平门出口

本大厦每层设有多个太平门出口以方便人员逃生。出口通道的灯光照明全部均接驳大厦的应急电源，在火灾发生时走火通道的所有照明系统均能正常工作，以确保人员

疏散时有秩序地进行。

5.防火门

经特别制造的防火门能自动关闭，可以阻止火势及浓烟蔓延至走火通道，因此防火门应经常性地关闭，不能随意将防火门打开顶住。

6.逃生途径

在紧急情况下逃生时，切勿使用电梯，请使用最近的走火梯，迅速撤离大厦，到地面较安全的广场集合。

7.大厦消防广播系统

某写字楼物业客户服务部服务指南：某写字楼缴费事宜服务指南

适配人群	物业收费专员，租户财务经办人，招商运营主管	使用场景	写字楼入驻，商业单元租赁，二次装修申报
制定目的	大楼里人多设备多，怕缴费乱了影响水电空调正常用。
适用范围	所有租办公室、商场铺位、展示厅的业主和租户。
职责分工	物业管收钱和查账，租户按时交费，装修队交押金管好工具。费用逾期要交滞纳金，物业每月查缴费情况，不交满三次可能停水电。
监督与检查	物业财务部每月5号前核对到账，10号前催缴，20号后加收滞纳金；租户自己盯账户余额，付款后留凭证；没按时交，系统自动算滞纳金，超30天发书面通知。

写字楼缴费事宜服务指南

1、业/租户使用单元所涉及的相关费用

1.1管理费

1.1.1 管理费为人民币每月18.00元/m2(办公楼)、人民币每月20.00元/m2(商场、展示厅)，结算均按建筑面积计算。其中包括公共能源费、管理及行政开支费用、公共区域清洁费、公共区域秩序维护费及『本物业』公共设备的日常维修保养费等。敬请业/租户迁入前预先缴纳三个月的管理费。请各业/租户于每月的10 日之前交纳当月的物业管理费及其他相关费用。

1.1.2合同约定进户时间经开发商书面同意提前的，以提前进户之具体日期为准收取管理费;合同约定退租时间经开发商书面同意退租延后的，以具体迁出日期为准收取管理费。

* 日物业管理费标准(办公楼)=18元/m2月÷ 30.5天

* 日物业管理费标准(商场)=20元/m2月÷ 30.5天

1.2办公楼、展示厅单元内部能源费用(电费及空调费)计算方式

业/租户单元内的电费等费用是根据每月实际发生额按政府有关规定收取。计算方式如下:

电费单价=总电费

总用电量-总用电量*0.05(变配电损耗)

备注:电费单价根据房产开发商与租户《租赁合同》中约定的1.00元/度电的单价计算，若因政府部门调整电价，本物业也将随其进行必要调整。

单元空调用电费=电费单价×该楼层空调总用电量×该单元空调流量

该楼层空调总流量

单元其他用电费=电费单价×单元总用电量

1.3商场单元内部能源费用(电费及空调费)计算方式

单元空调用电费=电费单价×商场空调总用电量×该单元空调流量

商场空调总流量

2、业/租户二次装修前应付清以下费用

2.1保护公共及单元内设备/设施保证金、建筑垃圾清运费:

2.1.1设备/设施保证金每标准单元按壹万元人民币收取;整楼层按叁万元人民币收取。

2.1.2建筑垃圾清运费按租赁建筑面积收取，收费标准人民币__6__元/m2 。

2.1.3如因施工原因导致『本物业』或其它业/租户的设施、设备和装修有所损坏，由此产生的修理费用将从设备/设施保证金中扣除，无此情况装修完毕后办理退款手续。(详见p38)

2.1.4业/租户必须完成二次装修竣工验收手续才能退还设备/设施保证金。(退还保证金为竣工验收后15个工作日内完成)

2.2施工人员的施工证:

每张施工证收取人民币rmb10.00元工本费及人民币rmb20.00元押金，工程完成后，如数收回施工人员施工证，退还施工证押金。

3、『本物业』通讯网络费用(电话、传真、上网等费用)按政府有关部门核定的收费标准由业/租户缴纳。

『本物业』智能信息系统，业/租户在使用前根据物业管理处要求办理手续，并缴纳相关费用。

4、停车场费用

4.1车位租用费:每车位rmb 1 000元 /月，每月5日之前缴清，因车库ic卡要设置时限，所以车位租用费为先付后用;

4.2临时停车:rmb5/车位/小时

5、其它费用

此费用包括但不限于单元内部清洁费、单元内部维修费、商务中心服务费等，该等费用业/租户将根据物业管理处要求及与业/租户事前约定如期缴付。

6、费用说明

6.1上述各项费用为现行执行标准。

6.2以上费用逾期缴纳，将支付滞纳金(按每日0.3‰收取)。

6.3保证金与押金的使用:

业/租户未违反『本物业』有关规定时，保证金或押金当业/租户办妥相关验收手续后如数退还，否则物业管理处有权根据规定做相应的扣减，差额部分由业/租户根据物业管理处要求补齐。

6.4采用汇款时，汇出款额与实际发生额之差额由汇款人承担。

7、费用支付方式

缴费可通过如下方法:

7.1国际电汇;

7.2国内信汇、电汇;

7.3市内转帐支票;

7.4人民币现金。

收款人:港联物业服务(上海)有限公司

收款人地址:上海市南京西路1**号

**广场1***室

收款人开户银行:民生银行长宁支行

账号:****

各种交纳费用若以外币计价，汇率采用交纳日中国人民银行公布的中间价。

某写字楼物业客户服务部服务指南：某写字楼服务工作效率标准

适配人群	客服专员，前台接待，客务主管	使用场景	员工入职，员工离职，客户入住
制定目的	怕服务慢耽误事，怕出事没人管没人报，怕客户等急了投诉多。
适用范围	写字楼客服、工程、保安、人事、销售、财务这些部门的人。
职责分工	客服接电话快、报修快、开门快；工程修得及时；保安盯紧突发情况；人事管好工服；销售通知到位。
管理要求	铃响3声内接电话；故障15分钟内报修；紧急事故1分钟内通知；投诉5分钟内上报。
监督与检查	主管每天查记录，漏报迟报要口头提醒，三次不改写说明，晨会点名，月底汇总报经理看。

写字楼服务工作效率标准

1.0收到人事部下发的《员工任职通知单》后，应在15分钟内完成配发工服程序;如无合适工服，应立即向人事部(主管或经理)反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。

2.0收到人事部下发的《员工离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。

3.0接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答(按规定用语)，并接通电话。

4.0在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30am以前放入信报箱内。

5.0接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。

6.0发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部;发现掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部(主管以上人员或值班技工)、保安部(值班主管或中控室)安排维修或采取救治措施。

7.0每日5:00pm前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00am前(或大在厦晨会上)提醒工程部抓紧维修或向总经理报告;凡每日5:00pm之后报送的报修工作单在次日12:00am前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00pm修复。

8.0接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在《备用钥匙使用登记表》上签字。

9.0接到销售部直发的《客户入住通知单》后，应于客户入住前2日内将房间做彻底清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的所有问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。

10.0接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，立即将迁出核验单复印件交至财务部，并于2日内将该房间清洁至可出租状态。

11.0接到客人投诉时(电话或来人)，应在5分钟内将投诉内容报送本部门主管及有关部门经理，由客务部主管或有关部门经理(经理不在时，可由主管)在10分钟赶到现场，面见投诉人，商议和解决投诉问题，投诉解决结果在下班前或次日晨会上向有关部门经理及总经理通报(重大投诉、紧急投诉，应在10分钟内报告总经理)。

12.0发现项目公共区域环境、秩序状况异常时，或客户房内变化异常时，应在15分钟内报告本部门经理(或主管)，由经理(或主管)现场察看并妥善处理有关问题。紧急情况需立即报告。

13.0客户入住后，即向客户核准公司名称及征询水牌制作要求，核准无误后7日内制作完成。

某写字楼物业客户服务部服务指南：写字楼服务等级标准

适配人群	招商运营经理，物业评估师，商业地产顾问	使用场景	写字楼招商，物业分级评估，楼宇品质验收
制定目的	大楼老了容易出事，电梯卡住、空调不凉、报警失灵，怕人摔跤、停电、漏水、被偷。
适用范围	所有写字搂里的人，从保安保洁到租户员工，还有电梯、空调、报警器、停车场。
职责分工	物业经理盯全局，保安巡楼看门，维修工修设备，租户自己管好办公室门和电器。
管理要求	电梯每月保养，空调定期清洗，报警器天天试，消防通道不能堆东西，停车不堵出口。
监督与检查	物业每天查记录，主管每周翻台账，漏检一次扣钱，设备坏两天没修要写说明，出事要马上报。

一、顶级物业(国际写字楼)

(1)楼宇品质:建筑物的物理状况和品质均是一流，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;建筑物具有灵活的平面布局和高使用率，达到70%的使用率;楼层面积大，大堂和走道宽敞，从垫高地板到悬挂顶棚的净高度不少于2.6米。

①装饰标准:外立面采用高档次的国际化外装修如大理石外墙和玻璃幕墙，采用进口高标准的大理石、铝板、玻璃幕墙等材料;::有宽敞的大理石大堂和走廊;公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为大理石或高级墙纸或高级漆，应有吊顶，电梯间应为不锈钢、大理石;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、t0t0等等。

②配套设施:应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足，满足日常生活的商店，适合商务会餐的饭店，宾馆，午间放松或娱乐设施，其它如公园、运动设施和图书馆。

③电梯系统:良好的电梯系统，电梯设施先进并对乘客和商品进行分区，一般每4000平方米一部电梯，平均候梯时间30秒左右。

④设备标准:应有名牌中央空调，中央空调系统高效;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。

(2)建筑规模:超过50000平方米。

(3)客户进驻:国外知名公司的租户组合;知名的跨国、国内外大公司、财团。

(4)物业服务:由经验丰富且一流的知名品牌公司管理，配备实用的计算机物业管理软件，实现办公物业管理计算机化，建立办公管理信息系统，并办公物业各系统实现连通和统一的管理，24小时的维护维修及保安服务。

(5)交通便利:位于重要地段，极佳的可接近性，临近两条以上的主干道。有多种交通工具和地铁直达。

(6)所属区位:位于主要商务区的核心区。

(7)智能化:3a~5a

(8)开发商的背景:经验丰富并且资金雄厚。在项目开发的早期年份具有财务弹性，并且具有大规模房地产投资的丰富经验，这些开发商或是海外公司如来自美国、马来西亚、香港、韩国，或者有海外经营成功经验的优质国有企业。

二、高档物业(甲级写字楼)

(1)楼宇品质:建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力能与新建成的办公楼建筑媲美。

①装饰标准:外立面采用大理石、高级面砖、铝板、玻璃幕墙等材料;有大堂，大堂地面应为大理石、花岗岩、天然石材等，墙面应为大理石、花岗岩、或高级墙纸等材料，应有吊顶，柱应包大理石、不锈钢等材料;公共部分的地面应为大理石、::花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为高级墙纸或高级漆(如立邦漆等)，应有吊顶，电梯间应有不锈钢、大理石或木门套;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、tot0等等。

②配套设施:应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足。

③设备标准:应有名牌中央空调;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。

(2)建筑规模:1-5万平米。

(3)客户进驻:有知名的国内外大公司，客户大多是进行研发、技术服务、电子商务或知名品牌代理等方面的业务。

(4)物业服务:由经验丰富的知名公司管理，完善的物业管理服务包括24小时的维护维修及保安服务。

(5)交通便利:有多种交通工具直达。

(6)所属区位:位于主要商务区或副都心区。

(7)智能化:3a及3a以上。

三、中档物业(乙级写字楼)

(1)楼宇品质:建筑

物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求;但建筑物的功能不是最先进(有功能陈旧因素影响)，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。

①装饰标准:外立面采用面砖或瓷砖;有大堂，大堂地面为地砖，墙面为瓷砖或高级漆，有吊顶;公共部分的地面为地砖或铺中档地毯，墙面刷白;卫生间采用合资或国产中高档洁具等。