餐饮服务员培训教材(二)

导语：《餐饮服务员培训教材(二)》来了！这次不讲大道理，专治服务中那些说不清、道不明的“卡壳时刻”。从招呼客人到收尾致谢，每一步都帮你理顺逻辑、拿捏分寸。学完心里更踏实，干活更有谱，客人满意，自己也轻松。

八.订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。如:“您好!双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”，“请问您一共几位”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务”/“*先生，您对菜还有什么要求吗”/“*先生，您的订餐标准是多少，我们这有……(标准)” /“*先生您的订餐有什么特殊要求吗”“*先生，您订的餐厅是……”/“*先生，您订的餐桌是……”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”

(2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如:“* 先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房;待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时，意见反馈及时。

九.迎宾员的规范及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”;若是熟客，应直接称呼:“*书记，(*总)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”

(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

(3).若是无法确定有无预定，应询问:“先生(小姐)，欢迎光临，请问您有没有预定”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生(小姐)您订的是хх餐厅(хх号桌)”，请随我来(或您这边请)，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位，征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到:了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语:“您走好，欢迎下次光临”。