物业保洁工作基本操作规范（优选10篇）

物业保洁工作基本操作规范

适配人群	物业保洁员，外包清洁工，驻场保洁主管	使用场景	办公区域保洁，玻璃门清洁，便池马桶消杀
制定目的	保洁时动作不对容易滑倒，乱用清洁剂会伤地板，工具乱放可能绊人。
适用范围	物业所有保洁员，办公楼公共区域、卫生间、玻璃门、不锈钢件。
职责分工	主管盯操作规范，组长查工具摆放，保洁员自己管好拖把毛巾别乱甩水。
管理要求	拖地要后退着拖，不锈钢铜器不能沾水，玻璃刮刀每刮一次就擦胶片，垃圾只能走货梯。
监督与检查	主管每天巡楼看三次，组长每两小时查一遍工具，没按步骤做要重做一遍，还错就扣当月安全分。

物业保洁工作的基本操作

1、扫、拖地:扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装;拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。

2、毛巾的使用:应对折为8面，反正面可用16面。

3、擦拭办公桌:视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。

4、不锈钢制品清洁:准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。(不能沾水)。

5、玻璃门的清洁:①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗;②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作;④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。

6、铜制品清洁:准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘;②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水)。

7、公用烟灰盅的清洁:①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米;②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰;③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗;④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。

8、洗手盆的清洁:将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。

9、便池的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。

10、马桶的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。

11、垃圾的收集:每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上;倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上;垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。

物业保洁工作基本操作规范：物业保洁员知识

适配人群	物业保洁员，保洁主管，外包保洁组长	使用场景	物业保洁，硬地面养护，地毯清洗
制定目的	保洁员干活容易被工具划伤、机器砸到，清洁剂用错会呛人，高空擦玻璃可能摔下来。
适用范围	所有物业保洁员，管辖区内的地面、地毯、玻璃、厕所、家具、垃圾站、石材表面。
职责分工	主管要教操作方法，组长盯着现场，保洁员自己检查工具、戴好手套口罩、不乱放清洁剂。
管理要求	用前查机器是否漏电，擦高处必须两人搭伴，清洁剂分开装不能混，湿拖后立刻擦干防滑倒。
监督与检查	领班每天转三遍看有没有人没戴护具，主管每周抽五次工具清洗记录，漏一次扣当月安全分，两次停岗培训。

物业保洁员必须了解的知识

一)、清洁常用工具，设备及机器

各项清洁工作常用的工具及设备，正确的护理方法及工具和设备的清洗

各项清洁工作常用机器，正确的维修方法及机械的清洗

保洁运作的必需基本知识，熟悉单擦机及正确的操作技能

了解清洁剂，清洁储藏室的管理

安全设备及防护服，预备工作地点须遵守的安全程序

在使用前后，工具，设备及机器的检查，清洁工作进行时的安全程序

清洁工作进行中工具、设备及机器的管理

二)、硬地面清洁及保养

硬地面的种类，硬地面毛球清洗法

各项硬地面清洁工作常用的工具及机器设备

硬地面清洁所使用的清洁剂，

硬地面推尘，硬地面起蜡与打蜡

单桶地板湿拖法，双桶地板湿拖法

硬地面高速抛光，硬地面喷洗与喷蜡

单擦机擦地法，自动擦地机(电动)使用法

三)、地毯清洁及保养

地毯的种类，各项地毯清洁工作常用的工具及机器设备

地毯清洁所使用的清洁剂，地毯清洗及修复时间表，地毯滚刷，地毯吸尘

地毯去污，地毯毛球清洗，地毯干泡清洗，地毯干粉清洁

地毯抽洗，地毯湿洗，地毯去油，地毯中和及过水

四)、清洁垂直表面，玻璃及高空作业

垂直表面的种类，各项垂直表面、玻璃及高空清洁工作常用的工具及机器设备

垂直表面、玻璃及高空清洁所使用的清洁剂，高空清洗――天花板、墙壁檐口及高墙

高空作业清洁――照明灯饰及电水管，墙壁清洗，窗户/玻璃的清洁

高压洗墙，涂鸦去污，垂直表面去污

五)、家具及室内陈设品的清洁

家具及室内陈设品的种类各种家具及室内陈设品的清洁工作常用的工具及设备

家具及室内陈设品清洁所使用的清洁剂，皮革沙发的清洁及保养

木质家具的清洁及上蜡，清洗办公室间隔，办公室设备及室内陈设品的打扫及清洁

垃圾箱、烟灰缸及陶器的清洗，椅垫与布制沙发的清洗

六)、公式厕所的设施及装置的清洁

公共厕所的设施及装置种类，各项公共厕所设施及装置的清洁工作常用的工具及机器设备

用于清洁公共厕所设施及装置的化学剂，日常卫生间清洁程序，周期卫生间清洁程序

厕所墙壁、间隔板及门的清洁，厕所玻璃及镜子的清洁，化装台及洗手盆的清洁

男厕尿盆的清洁，抽水马桶的清洁，浴室的清洁

橱柜及更衣室的清洁，厕所装置的清洁，厕所地面的清洁及拖洗

七)、垃圾收集及处理

垃圾种类，垃圾收集容器的种类，垃圾收集区/站的类型

垃圾收集及处理所需的工具、设备及机器，清洗垃圾箱及垃圾收集区/站所需的清洁剂与工具

垃圾的分类及标注，捡垃圾的方法，垃圾容器的清洗

垃圾收集区/站清洗，高压清洗――垃圾收集区/站

八)、天然石材表面的清洁及保养

一般天然石材的种类，各项天然石材表面清洗及维护工作常用的工具及机器设备

清洁天然石材表面的化学剂量，天然石材表面拖尘，天然石材表面去污

天然石材表面单桶地板湿拖法，天然石材表面抛光法，天然石材表面单擦机擦地法

天然石材表面干粉及湿粉磨光

九)、天然石材表面的修复

自然损伤及磨损的类型，各项天然石材表面维护与修复工作常用的工具及机器设备

修复天然石材表面的化学剂，嵌入石材内污渍的抽取

天然石材砖缝的修复，天然石材表面再打磨，渗入性表层保护液处理等

物业保洁工作基本操作规范：zx物业保洁员工的行为

适配人群	保洁员，保洁主管，现场督导员	使用场景	日常保洁，高空清洁，卫生间清洁

荔园物业保洁员工的行为规范

1 严禁手持工具、机器设备和物品从业主方正门主通道出入，应走员工通道或偏门;

2 严禁本公司员工从正门主通道穿行，应乘搭货用电梯、安全通道出入(检查、清洁时除外);

3 严禁手持工具和机器设备乘坐客用电梯(检查、清洁时除外);

4 严禁穿工服在工作场所闲转和聊天;

5 严禁在通行时和业主抢道，员工应顺着墙边走;

6 访客问路和回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向;

7 员工手持尘布必须折叠成方形，清理地面、痰迹、污迹时应用尘布覆盖，由外向里将污迹擦掉;

8 手持尘布擦地面时，应双膝并拢下蹲，并注意形象。禁止用脚擦地;

9 严禁坐在地上清洁;

10 清洁地面后，禁止用尘布或其他物品左、右扇地面;

11 用尘推推地时，需注意从左向右，边推边退;注意动作幅度不要过大，以免将碰伤业主，造成投诉;

12 持湿物行走时，应在湿物下方手提盛水容器，避免造成地面二次污染;

13 清洗物品时，注意身边有无业主及水流大小，以免污水四溅，污染他人及台面地面;

14 禁止单手用尘推推地或无精打采推地;

15 严禁用尘推推重物或纸箱;

16 严禁将垃圾和尘土推到通道中间;

17 严禁在清扫区域抖尘推，要到指定区域清理尘推，并立即将地面清理干净;

18 通行时和业主保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡业主，注意回避业主;

19 清洁时，扫帚要紧贴地面，不要离地太高，灰尘飞扬;

20 清洁办公室时，敲门声不要用力太大，清洁物品时轻拿轻放;

21 清洁办公室注意言行举止，不能翻阅办公桌上文件;

22 专业组作高空工作时，应对清洁区域业主物品进行覆盖，以免在清洁时被污染;

23 严禁员工双手抱肩，斜靠在墙面、柱面、门柱;

24 高空作业时严禁斜趴和单脚踩踏在工作梯上;

25 卫生间内工具应整齐地摆放在储物间内;

26 严禁在现场大声叫喊和奔跑;

27 待人接物要有礼貌，随时注意使用礼貌语言;

28 上班期间不得会客，遇有急事应在休息室会客，并经得上级同意;

29 工作时要精神饱满，操作要符合规范;

30 严禁和业主争吵，同事之间也不得在现场争吵或嬉笑打闹;

31 严禁保洁工作人员在卫生间隔断内关门休息;

32 严禁保洁工作人员在公共区域任何地方坐下，应在指定地方休息;

33 遵守公司其他一切规定。

物业保洁工作基本操作规范：物业保洁员服务

适配人群	一线保洁员，保洁班组长，物业品质管理员	使用场景	物业保洁作业，办公区域清洁，公共设施巡检

物业保洁员的服务规范及考核标准

一、保洁员要认真遵守公司的各项规章和管理制度，积极参加公司组织的各项活动、爱岗敬业、勇于奉献、勤奋工作。

二、保洁员要做到按时上下班，不迟到、不早退，工作时着统一工作装，佩带胸卡，服装干净，仪表大方，工作时不做与工作无关的事情。

三、保洁员严格按工作区域卫生保洁标准的要求做好工作区域的卫生保洁工作。

四、保洁员在工作时禁止打闹、大声喧哗，在工作区域遇到领导及办公人员时要主动问好，要严格执行公司的礼仪规范。

五、保洁员在工作中禁止乘用电梯(特殊情况例外);打扫及清运垃圾时，须走防火楼梯。

六、保洁员必须将垃圾按规定时间运送到指定地点，不得随意倾倒。

七、员工之间要相互团结、相互尊敬，如有意见可逐级反映，坚决杜绝打仗、斗殴事件的发生。

八、保洁员要关心爱护公共设施设备，如发现工作区域内的公共设施设备有损坏丢失，及时汇报有关部门。

九、注意工作区域内形迹可疑人员，如发现应主动询问跟踪并及时上报有关部门。

奖罚标准:

①月考评分90分以上(包括90分)正常发放工资

②月考评分80分以上(包括80分)扣发当月工资50元

③月考评分80分以下(不包括80分)扣发当月工资100元

④保洁员连续三个月为100分以资鼓励，连续三个月为90分以下根据情况给予辞退调岗处分。

检查人员:品质管理部负责日常考核，巡查访问，管理处负责日常检查，综合评分。

检查标准:按考核标准逐项检查，达到标准不扣分。

检查过程:有本人在场的情况下进行检查、记录、打分，被检查人签字;如本人不在场，事后需核实签字。

检查时间:随时抽查，不定期。

物业保洁工作基本操作规范：小区物业保洁员行为

适配人群	保洁员，物业一线员工，外包服务人员	使用场景	小区保洁，入户服务，公共区域作业

小区物业保洁员行为规范(七)

一、目的

规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。

二、适用范围

适用于保洁员的管理。

三、内容

(一)行为规范

1、仪容仪表

1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2)发型:男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。

3)仪容:不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4)工牌:员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2、行为举止

1)时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。

2)上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3)主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。

4)员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

5)不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

3、礼节礼貌

1)微笑服务，树立"顾客就是上帝"的意识。

2)顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说:"您好"、"您先请"。

3)当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4)如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说:"您好，我是…，您看我现在可以进来(开始…)吗""抱歉，给您添麻烦了""对不起，打扰您了"等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。

5)遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说"您好""我能帮您做些什么吗""您需要我怎样帮忙";如自己确实无法解决，可说:"对不起，您看我帮您找…来…行吗""抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复"

6)谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说"谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物""请您谅解""我们会更加努力工作"。

7)遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语"对不起，是不是可能存在…误会""请您原谅""我会改正""感谢您对我提出批评""希望您能继续支持我的工作""您看这样…行不行"。同顾客交谈时，要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断;遇有急事须马上处理时，应先说:"对不起"再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4、劳动纪律

1)按时上下班，不迟到不早退。请事假须按《行政人事工作手册》中《考勤管理规定》执行。

2)工作时间不许干与工作无关的事。

3)工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

4)服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

5)自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

6)工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

7)不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

8)工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

9)如无工作安排，下班后不得在小区逗留。

四、相关文件

物业保洁工作基本操作规范：海伦物业保洁绿化人员行为

适配人群	保洁员，样板房接待员，泳池管理员	使用场景	保洁作业，样板房接待，泳池值守
制定目的	怕员工穿得乱七八糟影响公司形象，怕清洁时撞到客户，怕泳池出事没人管，怕药水洒得到处都是。
适用范围	保洁、样板房、泳池、绿化四个岗位的所有人。
职责分工	主管盯着执行，领班每天查，员工自己照做，谁出错谁负责重做。
管理要求	穿好衣服戴好工牌，工具放指定位置，清洁时挂提示牌，药水喷前摆标识，泳池时刻盯水面。
监督与检查	主管每周抽查三次，领班每日巡检，没做到就口头提醒，再犯要写说明，三次就谈话。检查记录本上签字留痕。

保洁

仪容仪表1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂"此区域正在清洁中"的标识，以知会相关人员。

遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3.不大声说话、聊天。

样板房

仪容仪表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

3.工作期间精神饱满，充满热情。

值班1.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。

2.上班时间不聊天。

3.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。

接待参观客人1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

3.注意加强对物品的临控。

客人拍照1.有礼貌地告之对方不能拍照。

2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。

泳池管理员

仪容仪表1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。

3.上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。

泳池清洁1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。

2.对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。

3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。

当值1.上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。

2.遇到客户，主动问好。

3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。

4.制止客人危险动作和不文明行为。

5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。

6.对发生危险的客人及时进行抢救。

绿化管理员

仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。

服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

浇灌水1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

3.节约用水。

4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

施肥、除虫害1.洒药时要摆放消杀标识。

2.不使用有强烈气味或臭味的用料。

3.有客户经过，要停止工作。

4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。

5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

6.不在炎热的时候喷洒药水。

修剪和除草1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

4.有客户经过，要停止工作。

物业保洁工作基本操作规范：物业保洁员仪容仪表言行

适配人群	保洁服务人员，环境主管，一线班组长	使用场景	物业保洁作业，业户接待服务，公共区域巡查
制定目的	怕保洁员穿得乱七八糟，说话做事不注意，让业主看着不舒服，影响公司脸面。
适用范围	所有项目里的保洁员。
职责分工	保洁员自己管好穿着打扮，管住嘴巴和手脚，主管盯着看有没有做到。
管理要求	衣服干净、戴工牌、不叉腰、不插兜、遇见业主要让路问好、不打听隐私、不收礼品、不顶嘴、拾到东西交公。
监督与检查	主管天天巡查看，发现不对马上说，再犯扣钱，严重就辞退。每月检查记录留底，谁漏查谁负责。

物业保洁员仪容仪表及言行规范

1.目的:规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

2.适用范围:适用于公司各管理项目保洁员。

3.职责:保洁员严格按要求规范言行举止。

4.内容:

4.1仪容仪表的基本要求:

4.1.1上岗前应按规定穿着服务中心统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦(洗)干净。通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。制服不得越季穿着或制服与便服混穿。

4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。

4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。

4.2言行规范及纪律要求:

4.2.2工作中遇到业户或租户经过应迅速停止作业，给业户或租户让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好。

4.2.3与业户或租户同行时，不得抢道而行，与业户或租户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4.2.4不随意打听业户或租户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户或租户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。

4.2.5不轻易接受业户或租户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及进交领导处理。

4.2.6不得当众整理衣服。

4.2.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4.2.8工作中发现业户或租户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户或租户开门或电梯。

4.2.9一切拾获物品要交公，严禁私留。

4.2.10在任何情况，都不允许与业户或租户发生争辩、顶撞。

4.2.11遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

4.12不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

4.2.13员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。

4.2.14工作时间(含上班前用餐)不准喝酒，不许私自为业户或租户提供特别服务。

物业保洁工作基本操作规范：物业保洁员礼仪

适配人群	一线保洁员，外包保洁人员，物业环境主管	使用场景	住宅项目保洁，商业体日常清洁，写字楼环境维护
制定目的	保洁员形象影响业主对物业的印象。怕不整洁、不礼貌让人觉得管理松散。
适用范围	所有项目物业保洁员，含外围员工。
职责分工	主管盯执行，班长管现场，保洁员守规矩。谁出错谁负责改。
管理要求	头发干净、衣服整齐、不带手机、不吃异味食物、说话带“您好”“请”“谢谢”。
监督与检查	班长每天查三次，主管每周抽查。没做到扣当月服务分，两次警告后调岗。检查记录本手写留底。

项目物业保洁员礼仪规范

一、仪容

a.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

b.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

c.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

d.不准带手机上岗(管理人员除外)

e.不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

f.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

g.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

二、着装

a.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

b.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

c.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

d.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

e.在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

三、礼貌用语

a、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起""谢谢""先生""女士""小姐""没关系""不客气""打扰了"

b、与人交谈先说"您好"

c、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"

d、给对方添麻烦时说"对不起"

e、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上***经理或***主任

f、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

g、与业主站立交谈时，应保持1米左右距离，谈话时不得涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

h、不得接受业主赠送的礼物，应婉言谢绝任何形式的招待。

i、或遇业主心情不佳，言语过激时，应以诚相待，耐心解释，不得与业主发生冲突。

四、工作中的"五个一样"

上岗与下岗一样

平时与假日一样检查与不检查一样

物业保洁工作基本操作规范：物业保安员日常

适配人群	秩序维护员，门岗保安员，物业安防人员	使用场景	来访登记，访客引导，门岗执勤
制定目的	小区常有陌生人乱闯，住户怕不安全，怕保安态度差惹矛盾，怕突发情况不会处理。
适用范围	所有在岗物业保安员，管整个小区出入口、电梯、巡逻路线、值班室电话。
职责分工	班长盯现场，队员守岗位，谁当班谁负责登记、拦人、报事，主管查漏补缺。
管理要求	见人必问必查证，硬闯就喊人别动手，站姿坐姿要规矩，接电话先报部门，电梯让住户先上下。
监督与检查	主管每天巡岗看说话做事，录像抽查，错三次谈话，再错停岗学习，严重直接调岗。每月开例会讲问题，记录在本子上，大家签字确认。

物业保安员日常规范用语(11)

1.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.接待来访人员要求:

a、主动说:"您好，请问您找那一位"或"我可以帮助您吗";"请您出示证件"。

b、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

c、当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐/女士，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解!"

d、当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说"对不起，按公司规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫上级主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应保持冷静克制。

e、当来访人出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临。"

f、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他不在，您能留下口讯或其他方式在联系一下好吗。"

a、当来访人离开时，应说:"欢迎再来，再见"

3、举止仪表礼节要求

a、站立:站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是:挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚，上、下一直线。

b、走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应先对客人说:"对不起"，然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。

c、落坐:与客从交谈需要坐时，要请客人先坐，伸手示意客人请坐，或为客人拉来座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开，保持上身正直，不要后仰，翘二郎腿，半躺、抖腿等。

4、接听电话

使用电话要简洁，顺当，礼貌周全。

a.电话铃一响，应拿起电话自报家门:"您好!物业保安部"。如果对方谈话内容很重要，可做些必要的笔录，要弄清对方的意图作留言。

b.如果来客按错电话号码，应告诉来客正确的电话号码，并代来客转接或询问是否需要再接。

c.通话时的话语，声调也是礼节的表现，如果说话的声音显得热情、愉快，对方就会对你乃至你的公司留下好的印象。要做到声音悦耳、口齿清楚，结束电话时，让对方先挂，然后轻轻地把话筒放回原处。

5、问候礼节要求

a.问候礼即是指接待贵宾时的问候语，见到客人时说，"您好，见到您很高兴""早晨好"或"晚上好"然后问"您有什幺要我办的吗"分别时说，"再见""一路顺风""晚安"等。

如果客人是外出比赛时说，"祝您比赛取得胜利"，如果碰到节日时说，

a."祝圣诞节快乐"如果知道客人身体欠佳时说，"请多保重"。

6、称呼礼节要求

称呼表示对人的尊重，反映人与人之间的关系和一个人的修养，有一般称、职业称、职务称，男子一般称"先生"，女子称"小姐"、"夫人"。知道职业的称"服务员小姐"、"秘书小姐"、"管理员先生"，如是法官、医生、律师等职业人士，可称其"姓职业"，一般不直呼其名，如果是认识的，也是这样。

7、应答礼节要求

解答客人问题时，应起立，保持一步半距离，面带微笑，温和耐心，集中精神，倾听对方讲话，回答时，注意礼貌语言，不要用手势，要明确、不含糊，如果没有听清楚时，应说"对不起，我没有听清楚，请再说一遍"，千万不要乱回答，如有事要打扰客人时说:"对不起，打扰一下，如果不麻烦您的话"。没有需要时不要走近客人的旁边，听客人的讲话，也不要讨论、指指点点，在受到表扬时，应说:"您过奖了"。

8、迎送礼节要求

a.对于重要来宾，需到大门口列队欢迎，要求队伍整齐，精神饱满，客人到时要同时鼓掌。

b.送别客人时，应向客人道别，祝愉快，主动为客人打开车门。

9、乘用电梯礼节

a.电梯到达时，应伸手示意等候电梯的住户，并说"请"然后用手挡住电梯门，使住户安全进入，你则最后进入，并站立在电梯铃牌前，以便随时为住户服务。

b.住户到达目的楼层时，你应用手挡住电梯门，并说"*楼到了"示意到达的住户走出电梯，微笑送别，说"再见"。

c.电梯停靠时，若电梯内很拥挤，你又站在前排，应先走出电梯让其它住户走出电梯，注意在电梯内不能旁若无人的谈话，以保持电梯内的安静。

物业保洁工作基本操作规范：某南物业保安员培训实施

适配人群	保安主任，保安领班，一线保安员	使用场景	物业保安岗前培训，日常安全教育，消防实操演练
制定目的	怕新保安啥都不懂，站岗出错，处理不了突发事，园区安全没保障。
适用范围	所有在岭南物业当保安的人。
职责分工	主任定计划、考大家、管消防和法律培训；领班带练队列拳术，每天讲评服务，每周开班务会。
管理要求	岗前必须训8天，含安全教育；每月一次消防演练、一次安全课、一次法规课；每周练两次军事技能，每次超一小时。
监督与检查	主任出题考试，不及格要补训或走人；领班盯训练，主任查落实；不按时间练、不组织学习，通报批评扣分。