餐饮服务员巡台过程细节规范（优选10篇）

餐饮服务员巡台过程细节规范

餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗

4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶)，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢”/“您好，可以收撤了吗”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌;

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品;

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理;

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要;如不用，表示歉意，并快速撤下;如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注:在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务员考核标准

餐饮服务员考核标准

1、 员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、 病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。

3、 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、 旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、 上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。

10、 吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

11、 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投

诉一次扣20分。

12、 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣

10分。

14、 准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

15、 发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

17、 操作声音过大，一次扣5分。

18、 客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。

19、 对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、 当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私

人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣5—10分。

21、 上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

22、 递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、 不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

24、 无论何种理由与客人发生争执，一次扣20—50分。

25、 工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26、 工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、 不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。

28、 在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。

29、 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

30、 站位不规范，一次扣2分。

31、 客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

32、 对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

33、 检查卫生一项不合格扣5分。

34、 就餐器具不洁净，一次扣5分。

35、 泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。

36、 离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由

责任人负责。

37、 撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

38、 工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。

39、 有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。

40、 对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务员岗内培训

餐饮服务员岗内培训

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务员标准站姿

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“v”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务员分级考核标准

一、服务员分级:

a级:资深服务员

vip服务员

b级:服务员

c级:见习服务员

二、服务员各级别标准如下:

1、熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。

2、精通菜肴、酒水知识。

3、熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。

4、以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。

5、时刻以酒店服务标兵约束自己，成为新员工学习的榜样。

6、了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。

7、服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。

8、能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。

9、仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。

10、能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。

11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

12、了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。

13、能独立排菜(要求:颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。

14、工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。

15、考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。

16、每月累计三次被顾客投诉，由a级降到b级。

1、熟悉酒店环境、地理位置。

2、掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。

3、中餐服务的六大基本技能规范。

4、对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。

5、餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。

6、包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。

7、微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。

8、努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。

9、能独立服务一至三桌顾客。

10、恰当运用请手势，规范的礼貌用语。

11、熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。

12、仪容仪表符合酒店规范标准。

13、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

14、考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)

1、热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。

2、中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。

3、摆台、收台动作规范、迅速。

4、了解中餐宴会及零点的整个服务流程。

5、熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。

6、细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。

7、餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服务特殊客人。

8、仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。

9、时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅形象。

10、能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。

12、考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)

13、第月投诉三次降为c级。

1、五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。

2、仪容仪表符合酒店标准。

3、能按酒店标准摆台、收台。

4、熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。

5、熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。

6、会使用规范的礼貌用语。

7、了解零点的整个服务流程。

8、了解酒店奖罚制度。

9、按正常的作息时间上下班。

10、执行、实施、反馈

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务员

* 餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

* 餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服侍七要件须留意:

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度和谐。

(1)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(2)与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(3)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(5)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(6)偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

(7)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(8)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(10) 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

(11) 领班留意事项:

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

② 指示各服务人员时，最好利用眼式，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班眼式。

③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

* 餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

(1)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(2)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

* 餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

(8)碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(1) 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(2) 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

(3) 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住;

或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(4) 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

(5) 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务基本守则

1 工作要做到四勤:眼勤(眼观六路，留意客人的需要);嘴勤(招呼宾客，热情答问);

手勤:(见事做事，多动手);腿勤(经常在自已负责的餐台周围巡走，及时提高供客人所需服务)

2 任何时候在餐厅内不得有下列行为:挖鼻子、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、

吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐椅等。

3 除了在员工餐厅或员工就餐时间，其他任何地方和任何时间都不许吃东西。

4 喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物。

5 在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻:说话轻、行走轻、操作轻。

6 当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。

7 与客人谈话、点菜时，必须站立，直腰挺胸。

8 和客人谈话不可心不在焉。

9 不可旁听客人的谈话，不可随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应当点致意。

10 当客人对某个菜品提出疑问或认为上错时，不可与这争辩，应耐心解释或拿回房请厨师重装。

如有困难，可请餐厅经理解决，切不可好胜争辩。

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务技能评分细则

中餐宴会摆台与服务评分表编 号:姓 名:日 期:时间:一、仪容仪表评分表

项 目

细节要求

满分

扣分

得分

表情(1分)

微笑

0.5

自然

头发(1分)

男士:后不盖领、侧不盖耳、干净整齐

1

女士:后不垂肩、前不盖眼、干净整齐

面部(1分)

男士:胡子刮净

女士:淡妆

手及指甲(1分)

1、干净

2、指甲修剪齐、不涂指甲油

服装(衣裤)(2分)

1、专业设计，美观大方

2、合体(不松不紧)

3、干净、无污渍、熨烫平整、

4、无破损、无卷起、扣子扣好

鞋袜(1分)

1、黑鞋

2、男深女浅(袜) ，无破损、不皱

饰物(1分)

1、不戴饰物

2、徽章(选手牌)

形体礼貌(2分)

1、形象良好

2、举止礼貌、无不良习惯及小动作

总计

10

二、餐巾折花评花表

突出正副人位

推摺均匀整齐

2

造型美观形象逼真

4

款式新颖(动物、植物各五种)

5

技法多样

观赏面朝向客人(有头的动物造型要求头朝右)

餐巾包裹整齐不碰杯底

操作手法卫生规范

20

三、中餐宴会摆台评分表

分 数

评分细节

台布(6分)

3

一次成形

台布正面朝上，居中，四周下垂均等

座椅位置(3分)

1(每组0.1)

椅距均等

与餐具正对，与台布间隔一公分

双手拉椅

骨盘(8分)

2(每组0.2)

骨盘相对位置

间隔基本相等

相对骨盘与花瓶三点一线

骨盘徽标正向，距离桌边一指宽(1.5cm)

操作时拿边缘部分

汤碗(4分)

位置:见图

操作时拿边

汤匙柄(3分)

方向一致，一律向左

操作时拿柄

筷子(3分)

离桌边一指(1.5cm)

约2/5位置放在筷架子上

操作时拿筷子下部

三杯摆放(15分)

12(每组0.3)

位置

红酒杯杯底与骨盘间距3cm

白酒杯与红酒杯杯底间距1cm

红酒杯与水杯杯底间距1.5cm

三杯中心成一直线

3(每组0.1)

拿法

拿杯具下半部或柄，不碰杯口

公筷、汤匙(2分)

2(每组1分)

见图

调味品(2分)

2(每组1)

见图，两两对称成一直线

烟缸(2分)

花瓶(2分)

台面中心位置

菜单(2分)

平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间

托盘(8分)

4

托盘位置高于腰、悬于椅子外

4

动作平稳、姿势协调

失误扣分

操作时每调整或重复一次扣1分

餐具每落地或遗忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分。

总体印象

操作轻松，动作优美，轻声，不忙乱，不重复，可增加1-2分。

总 分

60分-扣分 总体印象分

四、中餐宴会斟酒评分表

项 目

满分

扣分

得分

斟酒顺序正确

0.5

商标朝向客人

0.5

握瓶手势正确

1

酒量均匀一致

2

酒水无外溢滴洒

2

瓶口不碰杯口

0.5

托盘悬位在椅子外

1

装盘合理安全稳妥

1.5

托盘平稳服务姿态优美

1

失误

不滴酒，滴一滴扣1分

总计

10

裁判员注:1、操作要求(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。2、实用时间扣 分提前分超时分印象分违例分3、得分( )=100分-() ()-() ( )-()统分员

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务标准流程

餐饮服务流程

第一节十五字决服务流程一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程:1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗”然后拉椅让座。4、递:递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员:(祝你用餐愉快)。5、问:服务员问好，问用何种酒水6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。7、介:介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接:接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗)11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换:勤换骨碟，勤换烟灰缸。13、核:核对客人菜单，结帐时核对银码。14:报:报银码、唱收唱付。15、征:征求客人意见。16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。.第二节v、r包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求a.须符合酒店个人仪容仪表的要求;b.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求;2、卫生工作a.表面的卫生:拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)— 壁画 — 电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗台)— 沙发(注意死角)— 茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)— 地脚线 — 电话机(电话听筒、电话线、电话体)— 电源开关等(电源开关需检查是否灵敏);必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止;b.备餐间、工作台、出菜柜的卫生:柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确保新鲜无异味);托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;c.检查餐具是否符合卫生、摆台要求;二、餐中服务1.迎接宾客a.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客;要求:站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物;b.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语;如:“您好!”“欢迎光临!”“里面请”等;c.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放;2.上茶:为宾客斟茶，并递上热毛巾(从第一位主宾开始);3.折餐巾、筷套a.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量;b.服务员要抖开餐巾，递给宾客(从第一位主宾开始);c.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架(从第一位宾客开始);4.接受点菜a.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区;b.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议;5.落单:通过具有无线功能的智能掌上pda和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可;6.点酒水a.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等;b.白酒应确认度数、规格等;c.啤酒应询问要冰的还是不冰的;d.点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员);7.斟酒a.为客人端送酒水，应用托盘;倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则;要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;(不可以左右开弓)b.点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启;c.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水”“您喜欢喝什么饮料”再为其斟上;d.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒;e.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);8.按序上菜a.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心;b.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间;c.上每一道菜，服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前;9.席间要求a.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次;b.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上);c.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾;d.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受;e.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具;f.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面;g.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全;h.清洁洗手间①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作;②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理;10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)a.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作;b.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕(视情况而定);11.最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐!”;12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上操作);a.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务;b.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台;c.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢;13.送客a.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”;b.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见，欢迎您下次光临”;三、餐后工作1.清理程序a.关(开)灯、电器，拉窗帘①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调;②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩;③在晴天，打开窗子换气;b.查房①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全;②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级;c.收拾餐台①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各类酒杯等)---- 不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行;②转盘、转台a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净;b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作工具);③清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物;b换垃圾筒内垃圾袋;2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)a.房门:擦内外门框、正面、把手;b.展示橱、壁面:①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面);②检查锁、拉手等是否完好;c.窗、镜子①窗:窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生);②镜子:框、镜面;d.沙发、茶几、椅子①沙发:根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角);②茶几:桌面、桌柱、底座;③椅子:扶手、椅垫下缝、椅腿;e.电器设备①电视机:上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角);②电脑:显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活);f.装饰品、小件类①金属框及塑料边用干抹布;②灯:灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座;③书刊架及烟缸:表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全;④花瓶:认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次;⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁;g.备餐间①落台a柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)，备用餐具按照规范摆放有序;b调味瓶擦净，无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味);c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角;③电话机:电话听筒、电话线、电话体;④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏;⑤垃圾桶(内部及外部);h.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁3.洗手间的清洁程序a.撤出用品①座便器冲水，倒清洁剂浸泡;②撤用过的脏布草;③撤垃圾袋;④清洗烟缸;b.刷洗①洗面器:洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗);②座便器:底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生);c.冲洗(用水勺冲刷)①洗面器:按刷的顺序冲洗;②座便器:按刷的顺序冲;③撤清洁桶，留下二块抹布;d.擦拭(要求:台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮);①擦烟缸，并放回原处;②擦拭镜子:先四边角，后擦面(注意:擦镜下大理石竖面);③洗面器:洗面盆、台面及柜内外;④墙面:擦干墙面的水迹;⑤座厕:按顺序擦净;⑥垃圾桶:内外清洁;⑦地面:先从墙角边开始向外擦(注意:座便器地面砖、洗面器下边角擦净);e.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)5.补充物品a.餐具的置换:小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换;b.布草的置换:小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换;c.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等，补充齐全;d.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范;e.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入;6.摆台a.铺台布①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整;②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地;

③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度;b.摆放转台①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合;②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活;c.餐具的摆放(要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等;②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线;③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线;④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐;⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm;⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm;⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心;主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形;⑩烟缸、花瓶:主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间;d.摆放椅子①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上;②以正主人位中心，按三三两两式摆放;7.结束工作a.环视自检是否符合酒店规范要求;b.确认后，关闭所有电源;c.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝;d.锁门并将包厢钥匙上交;

餐饮服务员巡台过程细节规范：餐饮服务流程

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平

菜明报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清

桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯

送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征

客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行

送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主