三级文件：物业空置房管理作业指导书（优选5篇）

三级文件：物业空置房管理作业指导书

适配人群	客户服务员，客服中心主任，客户接待员	使用场景	房屋空置期，业主未入住，开发商未售房
制定目的	怕空房子出问题，业主吃亏。想让房子干干净净、安安全全，水电不乱跑。
适用范围	管小区里没卖出去、没装修、装修了但不住的房子。
职责分工	客服中心主任安排活、抽查；客户服务员天天检查、办手续、抄表；客户接待员管钥匙、停水电。
禁止行为	不能漏查空置房；不能不关水电阀；不能雨天不看漏水；不能超期不办新申请。
检查与监督	客户服务员每月100%入户检查，填表；主任每月抽查；没填表或漏查，扣当月绩效；月底前交表，迟交一次提醒，两次扣分。

物业三级文件:空置房管理作业指导书

1、目的

规范空置房管理，保护业主切身利益。

2、适用范围

适用于管理处所辖区域的空置房管理。

3、职责

3.1客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。

3.2客户服务员负责对空置房进行管理。

3.3客户服务员负责空置房申请的办理工作。

3.4客户接待员负责空置房钥匙的管理。

4、解释:

空置房:指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。

5、方法与过程控制

5.1未卖出房屋的管理

5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查，并填写巡检记录。巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。

5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄，确保空置房水电表阀关闭，杜绝产生水电费。

5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。

5.1.3多雨季节，客户服务员应及时查看房屋质量，有无裂缝及漏水情况。如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气，必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。

5.1.4巡检过程中，发现异常情况应及时报相关责任人。

5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%，入户率100%。

5.2业主接房后暂不入住的房屋管理

5.2.1持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续(未装修的不用申请)，并填写《空置房申请表》，写清空置时间及空置原由。

5.2.2客户服务员向业主告知空置时注意事项，内容包括:水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。

5.2.3客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处收费员处。

5.2.4客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理，并抄取水电表读数。

5.2.5空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。

5.2.6空置时间到期后，按全额100%收取。空置期间发生水消耗超过1吨/月;电消耗超过5度/月，视为入住收费。

5.2.7空置时间到期后，业主继续空置，须重新办理空置房申请。

5.2.8空置时间必须超过三个月才可办理，空置时间内，管理处将水电进行关闭，以确保安全。

5.2.9客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作，如发现异常应及时与业主联系。

5.3客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查，每月检查率为100%。检查时填写《空置房检查记录表》。

5.3.1客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查，控制费用的发生。

5.4地下室的检查等同与空置房检查，并填写《地下室检查记录表》。

5.5客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。

6、相关质量记录表单

**wy7.5.4-k01-04-f1《空置房申请表》

**wy7.5.4-k01-04-f2《空置房检查记录表》

**wy7.5.4-k01-04-f3《地下室检查记录表》

三级文件：物业空置房管理作业指导书：三级文件：物业促销及宣传行为管理作业指导书

适配人群	管理处经理，社区服务员，展位审核员	使用场景	小区促销活动，临时展销管理，社区宣传准入
制定目的	小区老有外面商家来摆摊发传单，吵得慌还乱扔垃圾，想让生活安静点，秩序好点。
适用范围	管外来卖东西搞宣传的商家，在小区里摆摊、发广告、挂横幅这些事。
职责分工	管理处经理批申请，专人谈合作，社区服务员天天去看，保安查进场单子。
禁止行为	不能违法乱纪，不能搞低俗迷信，不能骗人，不能骂同行，不能卖假货烂货。
检查与监督	先填表交证照，经理点头才收钱，现场有人盯，乱来就拉黑，月底汇总表现，不守规矩下次不让进。

物业三级文件:促销及宣传行为管理作业指导书

1、目的

对所辖区域内外来商户的各种促销及宣传行为进行管理，确保小区正常的公共秩序和生活环境。

2、适用范围

适用于对外界主动提供上门的或由物管处为方便住户而联系的各种促销和宣传活动(政府机构、国家事业单位组织的各类活动除外)的管理。

3、职责

3.1各管理处负责各类促销和宣传活动的申请的洽谈，经理负责审批。

3.2管理处专人负责联系安排和协调各种促销/宣传活动的进行。

3.3社区服务员(客户服务员)负责对促销/宣传过程的巡查、监督，提供必要的协助。

4、方法和过程控制

4.1各管理处应确定本社区可以进行室外展示的地点、部位，报小区经理批准后执行。

4.2对于在小区进行临时性展/促销活动商户的管理。

4.2.1展示的归口管理部门为管理处，具体同商家的合作事宜由管理处指定专人负责谈判，谈判结果的审批权在管理处经理。

4.2.2每个展位6平方米，超过须增加费用，每增加6平方米(含6平方米)按增加一个展位的费用计算。

4.2.3展示费用在公司规定的框架内根据各小区实际情况谈判。

4.2.4需在小区内进行临时性展/促销活动的商户，应请其到管理处进行登记并填写《临时展位申请表》，并提交营业执照或其复印件。如果展/促销活动涉及到服务人员技能及政府部门管理规定要求的行为，须出具政府主管部门的批准文件。

4.2.5对于展/促销商户提供的证明，管理处指定的负责人应进行核对。如果其不能提供所要求的证明或对其所提供的证明的真实性产生怀疑，应拒绝其临时性展/促销申请的要求。如果申请方是专营广告业务的企业或兼营广告业务的单位，还要验证其《企业法人营业执照》或《广告经营许可证》。

4.2.6管理处与商户进行洽谈合作事宜，并将在展示期间应遵守的规定予以告知。双方认可一切事项后商户交纳临时展示费，报管理处经理批准。

4.2.7展示有以下内容的，不予批准:

a、违反我国法律、法规的;

b、损害我国民族尊严的;

c、有*、淫秽、迷信、荒诞内容的;

d、弄虚作假的;

e、贬低同类产品的;

f、产品质量不符合国家有关标准的。

4.2.8社区服务部应向促销/宣传人员发放《临时展位申请表》b联，并向促销/宣传人员指定展示地点，促销/宣传人员可凭此单出入小区。

4.3对需长期在小区内进行促销或宣传的商户之管理。

4.3.1商户需要长期在小区内进行促销或宣传活动，应事先向社区服务部提出申请，并填写《临时展位申请表》。促销和宣传的产品须出具有关部门的检验报告、合格证等资料;涉及服务人员技能及政府部门管理规定要求的促销/宣传行为，须出具政府主管部门的批准文件。

4.3.2若展示期为一个月(含一个月以上)，管理处根据行情确定展示费用框架报公司审批;管理处经理根据审批后的范围与商户进行洽谈;如遇特殊情况需优惠或减免展位费的如配合营销部或举办活动进行展示的管理处经理批准后现场出纳方可办理展示联办单。

4.3.3促销或宣传活动不得散发、张贴宣传单页及印刷品，不得在园区悬挂条幅。

4.3.4在接到有关申请后，社区服务部应对促销/宣传单位的营业执照有效期、负责人和相关资信予以验证，对促销/宣传人员进行审核，包括人员的身份、使用的工具及负责人联系办法等。社区服务部负责对《临时展位申请表》进行审批并根据实际情况决定是否签订合同或协议。

4.3.5社区服务部负责人指定人员将批准意见知会促销/宣传单位，并安排有关人员予以管理与配合，有关促销/宣传单位的各种资料(《企业法人营业执照》或《广告经营许可证》)须建档保存。

4.3.6进出小区的促销/宣传人员必须按规定持社服部发放的《临时展位申请表》b联。

4.4公共秩序管理员负责验证联办单的有效性，若展示单位无联办单或有效证明，要立即制止并上报管理处。

4.5社区服务部有关人员须对进场促销/宣传人员进行管理和监督，对于只准在指定的场合进行的活动，促销/宣传人员应按物管处规定的时间进、出场，自觉遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定，不得损坏公共设施。

4.5.1促销/宣传人员的着装及宣传摊位的摆放须符合小区要求，以保证小区良好的形象。

4.5.2促销/宣传人员携带顾客的物品离开小区时需按物资搬运的有关规定进行。

4.6社区服务部对来社区进行展示的商户建立目录，并对其在展示期间的表现结果进行评价和登记。

4.7对于违反有关规定的商户，可以将其列为“不受欢迎”的商户并不允许其今后在小区内进行展/促销活动。

5、相关文件

无

6、质量记录表格

**wy7.5.1-k03-03-f1《临时展位申请表》

三级文件：物业空置房管理作业指导书：三级文件：物业钥匙管理作业指导书

适配人群	钥匙保管员，客服主管，维修人员	使用场景	业主领钥，维修借钥，营销看房
制定目的	怕钥匙乱放乱发，找不着、发错、丢掉。让收发快一点，不出错。
适用范围	各管理处的钥匙保管这事，只管房子钥匙的收、存、发、借。
职责分工	保管员天天看着钥匙、查标签、登记签字；客服主管每季度看看保管员干得对不对；物业经理盯着主管别偷懒。
禁止行为	标签糊了不换、没确认身份就给钥匙、外人进钥匙存放地、借出去不追回、登记漏写名字日期。
检查与监督	保管员每天清点，客服主管每月抽查，月底交检查表。漏登记一次扣20元，标签不清两次警告，三次调岗。

物业三级文件:钥匙管理作业指导书

1、目的

规范房屋钥匙的管理，做到收、发钥匙准确、快速、无误。

2、范围

适用于各管理处钥匙的保管工作。

3、职责

3.1钥匙保管人员做好保管和定期检查工作。

3.2客户服务部主管负责对钥匙保管工作的监察。

4、方法和过程控制

4.1所有接管房屋的钥匙要由专人保管，存放于指定区域，钥匙上标识应标注清楚，以便查找。

4.2钥匙保管人就经常对钥匙保管情况进行检查，如发现标签破损或模糊不清者应及时更新。

4.4业主领取/借用钥匙，钥匙保管人必须确认身份，业主须在《钥匙发放登记表》/《钥匙借用申请表上》上签字。

4.5其他人员如借用钥匙，要认真盘问钥匙用途及归还日期，并在《钥匙借用登记表》上做好登记，施工维修人员的钥匙借用应该做到当天借用当天归还，营销部人员的钥匙借用应有营销部部门主管的签字。

4.6所有借出的钥匙由钥匙保管人员负责追回并及时在《钥匙借用登记表》上讲相关记录填写完善。

4.7钥匙存放地点无关人员不得进入。

5、相关文件

无

6、相关质量记录表单

**wy7.5.4-k01-02 《钥匙发放登记表》

**wy7.5.4-k01-02 《钥匙借用登记表》

三级文件：物业空置房管理作业指导书：三级文件：物业业务投诉及建议管理作业指导书

适配人群	客户接待员，部门负责人，管理者代表	使用场景	当面投诉，电话投诉，邮件投诉
制定目的	业主投诉老拖着不办，大家不满意。想快点解决，让服务一点点变好。
适用范围	所有部门，管业主对服务的投诉和建议。
职责分工	管理者代表兜底难搞的；企管部管归档和回访；部门负责人处理自己范围的；前台接投诉记下来；员工发现得马上报。
禁止行为	当面投诉不道歉、不记录；超两小时不报上级；《工作联系单》没按时处理；处理完不填表不签名。
检查与监督	前台1小时内转投诉；一类4小时、二类当天、三类3天内必须处理；超时客户接待员催，再拖就报高层；处理完当天填表，3天内要回访，没回访扣绩效。

物业三级文件:业务投诉及建议管理作业指导书

1、目的

规范顾客投诉问题的处理程序，以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。

2、适用范围

适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。

3、职责

3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。

3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。

3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。

3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。

3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。

4、方法与过程控制

4.1投诉分类

4.1.1一类投诉:由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉;

4.1.2二类投诉:由于房屋质量方面的问题而导致的投诉;

4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题而产生的投诉。

4.2操作流程

4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉，当事人需先向业主致歉，对业主的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。

4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员，当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。

4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉，获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员，由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，向相关责任人下发《工作联系单》，相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员(一类投诉4小时内处理，二类投诉当天处理，三类投诉三天内处理)。

4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的，客户接待员将此信息上报上级领导;若投诉在两天内仍没有回复，客户接待员可直接上报高层领导。

4.2.5对于处理难度较大的，或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报

部门第一负责人，有部门第一负责人提出处理意见，再报公司分管领导，处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。

4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析，各部门进行学习培训;二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理，影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导，并跟进处理反馈结果;对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。

4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见，并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导，每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。

4.2.8投诉处理的完成情况，须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现，客户接待员保存《工作联系单》原件，责任部门保存附件。

4.2.9管理处负责投诉的分析和总结，有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。

4.3处理后的回访

对业主的投诉处理后，由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:

4.3.1征询业主对投诉的处理意见，检查处理的效果。

4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。

5、引用文件

**wy7.5.4-s01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》

6、支持记录表格

**wy8.3-z01-f1《业主投诉记录表》

三级文件：物业空置房管理作业指导书：三级文件：物业社区户外宣传张贴管理作业指导书

适配人群	客户服务员，公共秩序员，保洁员	使用场景	社区宣传，户外张贴，公告发布
制定目的	小区太乱，小广告乱贴，想让环境干净点，大家看着舒服些。
适用范围	所有进小区的人和物业自己人，管贴画、挂横幅、装牌子这些事。
职责分工	经理定方向，秩序员拦人清小广告，保洁员擦掉乱贴的纸，客服管宣传栏更新。
禁止行为	不许私装广告牌，不许在门上窗上贴东西，不许发传单，不许乱挂条幅。
检查与监督	客服先写稿盖章才准贴，秩序员每天巡，发现就拦，保洁见了就撕，没做到扣分还通报。