发布时间：2026-08-23
| 制定目的 | 电话响太久没人接，业主着急骂人。说话不礼貌，业主投诉变多。节日不祝福，显得冷冰冰。 |
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| 适用范围 | 所有接电话的物业员工，办公室、保安室都算。 |
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| 职责分工 | 主管盯执行，组长查记录，员工每通电话按步骤来。谁漏步骤谁补，谁被投诉谁说明。 |
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| 管理要求 | 铃响三声内拿听筒。开口先报部门。问清找谁或什么事。投诉要记全名字电话地址。挂电话前说再见。 |
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| 监督与检查 | 组长每天翻3个通话记录本。主管每周抽听2通录音。漏1步扣当月服务分5分。被投诉2次要重学规范。 |
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物业服务接听电话规范(二)
接听电话规范
①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语:
a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”
b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”
c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。
d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”
④应答:
a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
发布时间：2026-08-04
适用岗位：管家专员、物业维修员、客服回访员
| 制度目标 | 让维修更靠谱，听听业主咋说，发现哪里不好就改，服务慢慢变好。 |
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| 职责分工 | 管理处派专人回访。工程主管盯公共大问题。管理员每周查上周工单。 |
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| 核心条款 | 小修全回访，多修抽10张。上门、电话、对讲都行，电话得记号码。 |
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| 执行要求 | 回访要写记录，周巡查表里写清楚。投诉马上记，24小时内再去看、再修。 |
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管理处房屋维修的回访制度
为了管理及维护好业主的房屋，及时了解客户的需求，对维修质量及服务态度有更客观地评价，及时找到差距及不足，以便改进维修工作，不断提高管理及服务水平，为客户提供更优质的服务。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:
1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。
2、对公共部位一般不要求做回访，但对于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)经维修后，应随时观察效果，由工程主管(或维修班长)定期仔细检查，并在周巡查表中作专项记录。
3、对客户室内的维修，管理员每周对上周的派工单进行回访;日派工单10张以下的，100%回访;日派工单超过10张的，每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访，也可以采用电话回访、对讲回访，采用电话回访时，一定要注明客户的回访电话。
