发布时间：2026-08-13
| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音、椅子拖地响、茶水洒出来。 |
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| 适用范围 | 所有接待客人的员工，会议室、电梯口、楼梯口这些地方。 |
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| 职责分工 | 领班盯动作是否标准，员工自己注意手稳脚轻，新人多练几遍再上岗。 |
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| 管理要求 | 椅子拉出不拖地，暖瓶垂直拿，托盘放湿毛巾防滑，倒水只倒七分满，杯盖轻拿轻放。 |
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| 监督与检查 | 主管每天抽查三次，动作不对当场重做，连续两次错要重新培训，检查本子上签字留痕。 |
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一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
发布时间：2026-07-18
适用岗位：电话坐席员、客服专员、前台接待员
| 编制目的 | 让小区生活更热闹，业主们多聚聚、多聊聊，拉近物业和大家的距离。 |
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| 适用范围 | 物业客服岗，管社区活动的同事，还有爱参加活动的住户们。 |
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| 职责分工 | 客服主管带头干，管理处主任把关签字，业委会一起商量，大家配合帮忙。 |
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| 操作流程 | 年底定计划表→报公司审批→活动前做方案→买东西发通知→现场组织→收尾打扫→问业主感受。 |
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| 执行标准 | 计划表要写清时间地点项目，通知得提前贴出来，奖品要买齐，场地布置好，照片必须拍，总结要手写存档，每场活动后都得收反馈。 |
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物业客服手册--社区文化管理规程
目的
加强小区精神文明建设，丰富业主(住户)文化生活，加强管理处与业户的沟通与了解。
适用范围
适用于**社区文化管理。
职责
管理处主任负责对《年度社区文化活动计划表》的审核。
客户服务主管负责拟定《年度社区文化活动计划表》，征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。
内容
序号项目内容
1社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划，于每年底与业主委员会拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。
