| 制定目的 | 怕服务不到位，业主有意见没人理，问题越积越多，影响小区和谐。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各管理处全体人员，所有业主住户，日常服务、维修、投诉这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处自己管沟通、回访、记录；品质部盯投诉处理和调查；经营部管文化活动；经理要跟业委会碰头。 | ||
| 管理要求 | 电话上门回访维修家政，每月抽10%；投诉当场填表；每季度出服务报告；半年开恳谈会；每年做满意度调查。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每周报投诉给品质部，每月5日前交汇总表；品质部查数据、写总结；没按时交或漏记，要被提醒补正，两次就通报。 | ||
物业公司程序文件:顾客沟通程序
1、目的
确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。
2、范围
适用于公司各管理处
3、职责
部门工作内容
品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等;负责每年的顾客意见调查的协调工作
经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等
管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。