| 制定目的 | 怕服务乱套，客户老投诉，修车不透明大家不放心，想让每步都清清楚楚，客户少跑腿少操心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 修车厂、接待员、修理工、质检员，管接车、修车、交车、投诉、配件、场地这些事。 | ||
| 职责分工 | 老板牵头盯总，接待员管接车登记，修理工按单干活，质检员最后签字，主管每周查记录。 | ||
| 禁止行为 | 不修报废拼装车，不骗客户报高价，不偷换配件，不签空白单，不漏检工序，不乱堆油污工具。 | ||
| 检查与监督 | 每月自查打分，主管抽查单据，月底汇总问题，没改的扣当月绩效，三次不改调岗，新员工先考规范再上岗。 | ||
(一)服务管理工作规范
1.具有与维修经营业务相适应的维修车辆停车场和生产广房设备、设施、技术人员及健全的维修管理制度。
2.厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设施。
3.公示合法经营的有关证照、服务程序、主要的维修项目及其工时收费标准、服务承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。
4.公示投诉电话，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。
5.公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。
6.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到有章可循、规范化、制度化。