| 制定目的 | 怕服务不统一，客户不满意。想让大家说话做事都一个样，让客户觉得舒服、靠谱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服、司机、家政、维修、会所、食堂这些岗位。管他们怎么说话、怎么穿、怎么干活。 | ||
| 职责分工 | 主管带着领班天天看，员工自己照着做，品控组不定期抽查打分，月底汇总讲评。 | ||
| 禁止行为 | 不准对客户翻白眼、不准接电话爱理不理、不准收钱不给票、不准进门不穿鞋套、不准修完不收拾现场。 | ||
| 检查与监督 | 新员工先学三天再上岗，老员工每月考一次，检查人拿着清单一条条对，没做到扣绩效，连续两次不合格要重训。 | ||
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:"您好，有什么可以帮到您吗"
2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁
5.与客户道别主动讲:"先生/小姐，再见!""欢迎您再来"等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。