| 编制目的 | 让第一个接到咨询或办事的人知道该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业前台、客服、所有一线接待人员 | ||
| 职责分工 | 谁最先被问到谁就是责任人，主任要兜底，同事要配合交接 | ||
| 操作流程 | 先热情接待，再弄清来意，能办马上办，不能办就说明白，不是自己管的要带过去 | ||
| 执行标准 | 说话不能说不知道，解释要简单清楚，承诺时间必须做到，转交要当面说清，记录要写清楚时间地点事由 | ||
物业公司首问责任制工作规程
一、流程图(略)
二、有关说明
1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。
2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用"不知道"、" 不清楚"、"不归我管"等语言予以回绝。
3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释;由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。 如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。