| 设立背景 | 酒店电话系统得有人管，客人打电话要快准稳，部门之间联系也靠它，不能断线出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好电话接转，培训话务员，维护号码表，处理投诉，盯住服务质量，应对突发情况。 | ||
| 工作内容 | 安排班次、查出勤、记idd/ddd、换信息栏、清洁机房、抽查接电、录传呼、修故障、核房态。 | ||
| 协作关系 | 向经理汇报，带领班和话务员，跟预订部对房态，和秘书编号码表，同各部门通消息，帮客人转接找人。 | ||
职务名称 总机主管
部 门 前厅部
直接上级主管 前厅部经理
直接下属 领班和话务员
(一)岗位职责
直接领导总机的工作，全面负责酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，并且制定总机班今后的发展计划，经常对话务员进行业务培训。
| 制定目的 | 前台容易登记错信息，客人投诉多，房间状态老对不上，怕出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台领班这个岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 领班要盯员工干活，查房态，管登记单，记交接事，送信件留言，报解决不了的事。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态表，结账房必须消号，换房调价马上存盘，邮件留言定时查，问题立刻上报。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看记录、查电脑、问交接。不按时做、漏记、错记，要被提醒，再犯扣分。主管抽查，发现没做到就谈话。 | ||
酒店前台领班的职责
(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5) 每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
| 制度目标 | 管住总机房进出，让电话接转快准稳，设备干净不坏，通话不泄密。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 话务员守岗干活，维修员保养设备，领导检查情况，登记处批长途申请。 | ||
| 核心条款 | 不许乱进机房，接转要快准，说话要清楚有礼，不准偷听电话，不准带火种进屋。 | ||
| 执行要求 | 值班必须在岗，登记卡填完才挂长途，每天清洁机台，故障马上报，每月访用户，维修做记录。 | ||
第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房。
第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到:
1.接、转迅速、准确;
2. 值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;
3．认真做好原始记录和数据统计工作;
4. 精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;
5. 作好交接班和长话记录;
6. 严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。
第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到__履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。
第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到__履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用。
| 制度目标 | 管住总机房进出，让电话接转快准稳，设备干净不坏，通话不泄密。 | ||
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| 职责分工 | 话务员守岗干活，维修员保养设备，领导检查情况，登记处批长途申请。 | ||
| 核心条款 | 不许乱进机房，接转要快准，说话要清楚有礼，不准偷听电话，不准带火种进屋。 | ||
| 执行要求 | 值班必须在岗，登记卡填完才挂长途，每天清洁机台，故障马上报，每月访用户，维修做记录。 | ||
第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房。
第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到:
1.接、转迅速、准确;
2. 值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;
3．认真做好原始记录和数据统计工作;
4. 精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;
5. 作好交接班和长话记录;
6. 严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。
第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到__履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。
第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到__履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用。