发布时间：2026-08-09
| 制定背景 | 怕顾客投诉后没人理，维修完也不知道效果咋样，得有人专门问问。 |
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| 适用范围 | 物业项目客户部、所有投诉和维修的顾客。 |
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| 职责分工 | 客户部牵头干，工程部配合给派工单，主管不定期抽查记录。 |
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| 管理规定 | 投诉必须当天处理并填表，维修完马上回访，两种回访都要做到百分百。 |
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| 监督与罚则 | 用两个固定表格登记，主管每月翻记录，漏填或没回访就提醒补上，三次出错要谈话。 |
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物业项目客户部回访制度
1.0客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为:顾客投诉回访和维修回访;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。
4.0顾客投诉的回访率为100%。
5.0维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
7.0维修回访率为100%。
8.0此回访管理制度自签发之日起生效。
9.0相关纪录:c*wy-kh-scjl-02《工程维修回访意见表》
发布时间：2026-07-20
适用岗位：客户部专员、前台人员、工程维修员
| 制定目的 | 怕设备乱坏影响大家办公 |
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| 适用范围 | 物业项目里所有工程设备和维修现场 |
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| 职责分工 | 经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障 |
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| 管理要求 | 定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着 |
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| 监督与检查 | 主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明 |
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物业项目工程部门职能
工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。
主要职能是:
负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。
负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。
负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。
负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。
发布时间：2026-07-10
适用岗位：客户部专员、部门经理、项目经理
| 制定背景 | 怕大家乱用公司东西，水电纸笔都浪费，还怕样板间被弄坏没人赔。 |
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| 适用范围 | 售楼处所有员工，包括销售、保洁、保安，还有样板间和办公区。 |
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| 职责分工 | 财务部管总，销售主管盯现场，保洁保安自己管手边东西，经理查落实。 |
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| 管理规定 | 不许私拿公司东西，不许浪费水电，样板间东西坏了得赔，丢了要分担。 |
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| 监督与罚则 | 谁弄坏谁签字，经理来定怎么赔，查到私拿就按偷处理，每月抽查用水用电情况。 |
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售楼处(物业项目)财务制度
1、公司财务:
爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须树立节能降耗意识，养成节约用水、用电和节约使用易耗品的良好习惯。
严禁因私人用途消耗公司的物品、设备、工具和能源，未经批准员工不准擅自取出公司内的各类物品归个人自用，否则以盗窃论处。
员工如因工作疏忽大意而引起公司财产损失的，应受相关处分和赔偿经济损失。
2、售楼处物品遗失、损坏赔偿制度
若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、保安员共同签名证明后，交付上级领导处理。
若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿。
样板间物品丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值员工赔偿。
打碎售楼处物品或损坏执勤设备(当事人);违反者按市价赔偿。
