| 制定目的 | 客户投诉老是记不全，反馈慢，部门扯皮，想让问题快解决，客户少生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客诉专员，管记录、调查、催办、反馈、每月分析投诉。 | ||
| 职责分工 | 主管牵头定流程，专员执行登记和跟进，质检部查原因，主管月底检查漏没漏记。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏记客户原话，不能超24小时不反馈上级，不能把责任推给别的部门不催。 | ||
| 检查与监督 | 每天下班前填电子表，主管随机抽3条查原始记录，周五下班前交周报，漏一次口头提醒，两次扣绩效分。 | ||
职位描述：
工作职责：
1、记录并整理客户的需求、意见和投诉内容；
2、调查、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，并及时向上级反馈；
3、督促相关责任部门查明客户投诉的具体原因和具体责任者；
4、及时将处理情况及时反馈给相关部门、客户；
5、每月对投诉案例进行汇总、归类、分析和总结。
职位要求：
1、统招全日制一本以上学历，化工、药品、食品、生物相关专业；
2、有化妆品行业客诉经验优先。