| 制定目的 | 基层太弱，顾客体验差，问题老重复，得赶紧补上管理短板。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 领班和一线带人的，管日常服务、员工带教、现场协调。 | ||
| 职责分工 | 人力部牵头定计划，部门经理盯执行，店长每季度查效果，行政办汇总问题。 | ||
| 禁止行为 | 不准瞒报客诉，不准跳过流程拍板，不准不培训就上岗，不准推脱跨岗协作。 | ||
| 检查与监督 | 6月起每月训2次，人力部抽30%人考实操，没过关的补训再考，两次不过调岗，9月前全部轮训完。 | ||
酒店领班培训:基层管理
酒店基层管理你重视了吗
管理是一个复杂的系统，要提高管理水平必须从基层管理抓起，不断提高管理要素的质量，优化管理系统的配置，从而实现整体管理质量提高，
目前，我国酒店基层管理较为薄弱，这也反映了我国酒店整体管理水平较低。基层管理是联系部门战略计划和执行实施的纽带，直接会影响顾客感知的质量。因此，提高基层管理的质量，将有助于促进酒店业整体管理水平的提高。
酒店运作过程中，基层管理存在的问题
基层管理者直接在一线与顾客和员工接触，需要具备敏锐的洞察力，能及时掌握顾客反馈的信息，发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题，在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。
| 制定目的 | 酒店马上要开业了，怕员工服务不到位，客人不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管一线部门的员工，比如前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理要看员工笑没笑，主管要提醒大家注意形象，员工自己得天天保持微笑。 | ||
| 管理要求 | 每天查宾客意见箱，大堂副理要巡场记录，值班本上写好服务好坏，差的马上改。 | ||
| 监督与检查 | 人力资源部每天收反馈，贴在公告栏和光荣榜上。谁漏报一次扣分，连续两次没笑被谈话，三次就取消参评资格。 | ||
一、举办微笑服务月目的
迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。
加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
加强服务意识，营造一个良好服务气氛。
二、微笑服务月具体操作
1、活动评选规则:
微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，
2、评比对象:
酒店一线员工
3、评选条件
条件1、职业形象符合酒店标准要求
条件2、遵守酒店各项规章制度
条件3、为宾客提供微笑与满意服务
条件4、管理层的提议
4、评比形式
1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。
| 制定背景 | 经理们干得咋样没人细看，酒店效率提不上去。想靠打分看清谁干得好、谁要加油，顺便把工资发得更合理些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管酒店里当经理的人。 | ||
| 职责分工 | 人力资源部牵头弄表格和流程，各部门经理自己填材料，分管副总最后签字确认结果。 | ||
| 管理规定 | 业绩占六成，能力三成，态度一成；必须完成每月目标、控制好成本、处理好投诉、培训员工、管好卫生和设备。 | ||
| 监督与罚则 | 每月考一次，下月五号前出结果；连续两次不合格要谈话，三次就可能调岗；结果直接挂钩工资和评优。 | ||
一 总 则
1、 为提升经理人员的工作绩效，提高酒店的整体运行效率，促进酒店持续快速发展，特制定本制度。
2、 通过对经理人员的工作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价，为酒店经理人员薪酬管理提供有效依据，激励经理人员努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平。
3、 本制度适用于公司经理级人员。
----12月31日全年
下个年度1月10日----1月25日
月度考核
每月
次月的前五天
四 考核内容
10、 考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度三部分。