| 制定目的 | 怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。 | ||
| 管理要求 | 每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。 | ||
| 监督与检查 | 运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。 | ||
职责一:天猫客服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二:天猫客服主管工作职责
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。