品质管理部人员

世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心(处)在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

2目的

规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

3职责

3.1公司品质管理部是各管理中心(处)实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心(处)实施纠正(预防)措施，并进行检查、组织跟踪。

3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心(处)对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正(预防)措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。

3.3各部门及管理中心(处)负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正(预防)措施。

物业管理有限公司程序文件

--顾客满意度测评程序

1.目的

规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

2.范围

适用于公司顾客满意度调查活动。

3.职责

3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。

3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。

3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

4.方法和过程控制

4.1 调查计划

4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划，报品质部经理审批后执行。

4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。

4.2调查方式

4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。

4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。

4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。

4.3 调查前准备

4.3.1调查计划批准后，公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。