| 制定目的 | 保洁活儿多，人手杂，怕扫不干净出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 园区里所有保洁员、绿化工、主管自己。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，员工按标准干，组长带好组员。 | ||
| 管理要求 | 每天巡查，设备教着用，消杀按方案来，投诉马上管。 | ||
| 监督与检查 | 主管自己查，领导不定期看，没做到扣绩效，严重要谈话。 | ||
保洁主管职责
一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。
二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。
三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。
四、负责编制人员的计划安排。
五、负责制定消杀服务实施方案。
六、负责核实工具用品的申购计划。
七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。
八、对一些专用设备进行使用指导。
九、负责处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。
十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。
十二、完成领导交办的其他任务。
| 制定目的 | 让服务不出错，业主说好才算好，一直做到让业主满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有做服务的部门，管楼宇接管、入住装修、秩序、绿化、清洁、设备维修、社区活动、收费这些事。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己管好本部门服务，品质部盯着检查，物业服务中心干具体活，管理部管文化活动和投诉上报。 | ||
| 禁止行为 | 不按程序干活，不写服务计划，不回访业主，不测满意度，不按时修设备，不按作业指导书操作。 | ||
| 检查与监督 | 按各程序文件执行，品质部每月查一次，月底前交检查表，没做到就整改，再不行扣绩效，负责人要签字确认。 | ||
1、 目的对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。
2、 适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。
3、 职责
3.1 各部门负责本部门服务提供过程的控制。
3.2 品质部负责检查、监督服务过程的实施。
4、 程序
4.1 服务提供过程控制
4.1.1 根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。
4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。
4.1.3 各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。
住宅园区清洁工作范围及工作细则
1.清洁工作范围:栋至栋住宅的公共区域、栋至栋住宅室内、外围广场及公共地方(包括水池)、非生活垃圾清理、外墙连玻璃清洗。
2.保洁工作细则如下:
工作项目清 洁 标 准扣分标准
小区内路面区域:小区物业管理公司管理中心办公室、保安亭、凉亭、控制中心、会议室、喷水池、停车场、架空首层
通道1.拖抹小区区域内通道地面，地脚线，以及以上各部内外清洁。
验收标准:保持地面、地脚线等干净，无积水、沙泥、垃圾。未达标准 扣1分
2.清除树上或低悬挂的垃圾杂物。
验收标准:保持无垃圾、杂物。未达标准 扣1分
3、收集垃圾运到指定地点。
验收标准:按甲方要求的时间清理干净。未达标准 扣3分
4.清抹花基和清洁杂物。
验收标准:保持无杂物。未达标准 扣1分
5.清抹休息亭的方凳，儿童游乐场，保洁各种活动器具。
验收标准:整体干净、无积水、无污渍。未达标准 扣2分
6、清理积水，抹净指示牌，告示牌。
验收标准:保持干净、无积渍、无积水。未达标准 扣1分
7、清抹消防栓玻璃门，清除破旧封条残迹。
验收标准:整体干净、无残迹。未达标准 扣1分
8、清除小区区域墙壁、天花、蜘蛛网、积尘。
验收标准:整体干净、无积渍、无蜘蛛网。未达标准 扣1分
9、清洗假山、喷水池。
| 制定目的 | 大厦人多，清洁时容易出事，怕擦灯触电、登高摔着、化学品伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保洁员，整栋大厦，清洁工具和药水。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己注意安全，主管盯着执行，经理管大问题。 | ||
| 管理要求 | 登高要戴护具、两人一起；擦灯不湿布；药水放好标清楚；有客人时立牌子。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，查到没做就提醒，再犯要重学，出事要马上报主管和经理。 | ||
大厦物业保洁安全规范:
(一)保洁人员应熟知大厦内的报警位置。
(二)保洁人员需具备一定的安全消防知识及灭火器材的使用常识。
(三)保洁人员在本职工作中应遵守下列安全规定:
1、登高作业时，必须使用专业防护设备，作业场所要有两个以上人员在场。
2、使用化学清洁剂时，应注意带好防护用具，用后将其放回指定位置，妥善保存以免危害他人或污染地面。
3、擦尘作业时，不要用湿布擦拭电灯及各电源开关。
4、使用电动设备时，必须事先检查设备开关和电源开关，以免触电或损坏设备。
5、库房内及工作区域的清洁剂要摆放整齐，并注明标识，对有毒、酸性清洁剂要有专人管理。
6、当清洁影响客人时，需要工作区域外围竖立标示牌，必要时要有专人看护以免对富人造成伤害。
7、严禁私自进入非保洁区域。
8、 当发现上述问题，保洁人员应及时向保洁主管和经理及时汇报。
| 制定目的 | 想看看工作做得好不好，服务到不到位，环境管没管住，数据能帮我们看清问题，找到改进方向。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各部门要管自己手头的数据，比如业主反馈、检查记录、维修单这些日常资料。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己收数据，品质部汇总报给管理者代表，品质部还要抽查数据准不准，管理者代表拍板定事。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏掉业主投诉和紧急情况信息，不能乱填维修单和满意度问卷，不能用错统计表格，不能把数据弄丢弄混。 | ||
| 检查与监督 | 每月交一次目标完成分析表，品质部查一遍再上报，管理评审前出总报告，没按时交的要补，数据造假的要重填，品质部每季度抽样核对。 | ||
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
| 制定目的 | 小区刚交房，怕管理乱套，想让服务稳稳当当，业主住得安心，公司也顺顺利利。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新交付小区，从交接开始的所有管理动作，包括服务、档案、人员、会议这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定计划，客服和工程人员干活，品质部每月查一次，查完要写反馈。 | ||
| 禁止行为 | 验收资料不全不能接盘，没签服务合同不能收物业费，人员没培训完不能上岗，电脑系统不跑通不能算正式管。 | ||
| 检查与监督 | 先做交接检查表，7天内完成初验，15天内补齐所有文件，品质部每季度飞检，漏一项扣当月绩效分，三次不改换人干。 | ||
物业管理手册:服务实现
公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求:
1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。
2、交接后对小区实行专业化管理:
2.1完善、健全公司管理体系。
2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。
2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。
2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。
2.5实现计算机网络化管理。
2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。