财务管理部

**物业管理有限公司程序文件

--与顾客沟通程序

1.目的

了解服务现状，满足顾客需求，提高服务质量。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督与协调及每半年的顾客意见调查;

3.2 管理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司。

3.3 管理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理及分析等。

4.方法和过程控制

4.1沟通渠道

4.1.1居家服务回访

4.1.2顾客投诉/建议/咨询

4.1.3业委会会议

4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》

4.1.5顾客恳谈会

4.1.6社区文化活动

4.1.7顾客意见调查

4.2沟通方法

4.2.1居家服务回访

管理处客户事务助理负责每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。

4.2.2顾客投诉/建议/咨询

4.2.2.1管理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

4.2.2.2当顾客投诉或提出建议时，管理处要及时予以回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。

保利地产资产管理制度

第三十八条货币资金、应收及预付款项、长期股权投资、无形资产由财务部门负责管理，交易性金融资产由证券投资部门负责管理，生产用固定资产归生产管理部门负责管理，非生产用固定资产由办公室负责管理，未开发土地由开发部门负责管理，在建项目及工程用设备物料由工程部门负责管理，已完工物业及出租物业由客服部门负责管理。各项资产统一由所在公司财务部门核算，各级财务部门应对资产的管理履行会计监督职责。在资产的日常管理过程中涉及其他部门职责的，相关部门应予以配合。

第三十九条 公司在一年内购买、出售重大资产超过公司最近一期经审计总资产30%的需经股东大会审议批准，最近经审计净资产30%以内资产处置由董事会审议批准。