| 制定目的 | 客户咨询多，容易出错，怕服务不到位惹客户生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接电话、回消息、面对面聊客户的同事。 | ||
| 职责分工 | 组长盯流程，员工守规矩，主管查结果，大家互相提醒。 | ||
| 管理要求 | 先想清楚再行动，计划写纸上，步骤不跳步，形象要干净，说话别急躁。 | ||
| 监督与检查 | 每周组长翻记录，主管抽样听录音，漏做一次扣分，两次谈话，三次重学标准。 | ||
客户服务人员工作绩效测评标准
被测评人: 测 评 人:
测评日期: 测评时段:
* 受命准备
1. 正确掌握客户服务的内容，并制定相应的工作计划。
2. 正确安排客户咨询的工作步骤，快速准备工作。
3. 迅速、恰当的处理客户服务中遇到的困难，以客户为工作的中心。
4. 正确理解工作会议精神与目的，为达到工作目的有效地运用各种方法。
5. 当接到客户服务请求任务后，能很快的分析其整体情况与结构，制定切实可行的计划。
6. 能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告，联络、协商重点。
7. 着重考虑达到客户服务目标的手段、方法，然后再行动。
8. 进行客户服务前检查和确认工作内容和方法是否对路。
9. 保持良好的态度并积极为客户服务。
10. 注意自身形象并在与客户沟通时维护公司和产品形象。
* 业务活动
1. 建立客户服务系统。
2. 制定并实施客户服务政策及规范。