| 制定背景 | 投诉太多太乱，没总结没分析，老重复出问题，客户不满意，公司也难改进。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有管理处、客服中心、地产投诉协调部门。 | ||
| 职责分工 | 各管理处先整理分析，客服中心收案例建库，地产部门管遗留问题，客服中心牵头盯进度。 | ||
| 管理规定 | 必须整理典型案例发客服中心；必须定期分析原因和趋势；地产遗留投诉要转给专业部门。 | ||
| 监督与罚则 | 案例库放oa上大家都能看；每季度查分析报告交没交；漏报少报的要补，不改的通报批评。 | ||
顾客投诉处理制度(投诉整理分析)
1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司oa网上内部共享。
2、 各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)
3、 对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。