| 设立背景 | 公司业务系统越来越多，用户问题变复杂了，需要有人专门查原因、找解法。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 查用户报的问题是不是真问题，挖技术根子，找谁来帮忙解决，还要管好用户预期。 | ||
| 工作内容 | 看一级帮助台的报告，打电话或在线聊用户，更新服务工具状态，写操作指南和知识库条目。 | ||
| 协作关系 | 跟一级帮助台对接拿问题，向三级专家团队移交难题，和同事一起写脚本、做数据修复，向上汇报给it支持主管，用邮件/聊天工具协调国内外专家。 | ||
职责描述：
-分析和调查问题:
审查“一级本地it帮助台”提供的故障报告，并评估最终用户报告的问题的有效性。
-进行技术根源分析:
在必要时(即不是使用培训问题或本地it硬件问题)，对问题进行技术“深度挖掘”并找出根源。
-聘请三级技术团队:
必要时聘请来自不同应用和基础架构团队的相关技术专家，完成问题的移交。
-吸引终端用户并管理预期:
通过内部在线聊天、电子邮件和电话主动联系终端用户，确保正确理解他们的问题，并获取所有支持分析的可用信息。
-识别改进:
与其他支持分析师和技术专家合作开发工具和脚本以加速问题的分析，部署数据修复并实现变通方案。
-更新服务管理工具:
确保所有服务管理工具定期以正确的状态更新。