| 编制目的 | 让水泵房和水管这些设备别出问题，保证大家用水正常，不出漏水、停水、烧电机这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部技工、水泵房、主供水管、水池水箱这些地方。 | ||
| 职责分工 | 工程部技工自己巡检操作，管理处经理管审批和协调，分管责任人打扫卫生。 | ||
| 操作流程 | 每天巡2次水泵房，每周巡1次主供水管阀门，看声音、温度、仪表、水位、漏水，有问题马上处理。 | ||
| 执行标准 | 用手摸电机不烫手，用眼睛看仪表数字和灯亮不亮，用抹布擦设备，用热风吹湿设备，试压没漏才算完。 | ||
物业项目给排水设备设施运行管理规程
为规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行，特制定本规程。
(一)巡视监控
1、工程部技工应每天巡视二次水泵房(包括机房、水池、水箱)，每周巡视一次主供水管上闸阀。
| 制定目的 | 森林容易着火，雷劈、电线、电器都可能点着山。怕烧到人，烧坏东西，火越烧越大。 |
|---|---|
| 适用范围 | 后山区域、巡逻队员、应急分队、维修组、消防中心、所有管理处员工。 |
| 职责分工 | 主任管总指挥。应急分队灭火疏散救人。维修组保设备通电通水。消防中心打电话通知业主。人人要动起来。 |
| 管理要求 | 巡逻不准带火上山。常发防火知识。多巡逻，问可疑人。查设备电线，及时修。清掉设备边的杂草。 |
| 监督与检查 | 主任和组长天天看。不按做要被提醒，再犯要写说明。每月查消防器材是否好用。培训没参加不能进应急分队。演习半年一次，缺勤要补训。 |
1.0目的
为降低森林火灾事故造成的人员伤亡和财产损失，避免火灾事故扩大及控制火灾蔓延，确保每位员工在火灾发生时均能立即响应，各就其位，各尽其职。
2.0职责
2.1管理处主任全面负责火灾事件的协调处理和指挥。
2.2应急分队负责火灾现场的扑救工作、人员疏散、伤员救治。
2.3维修组负责对运行设备设施的抢险和维护工作(如事故电源的提供、消防设备处于正常、无线对讲系统完好等)。
2.4消防中心负责电话通知业主。
2.5管理处每一位员工均参与紧急事件处理。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
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| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制定目的 | 前台乱糟糟影响业主第一印象，电话费超支要扣钱，怕信息泄露惹麻烦，交接不清容易丢东西。 | ||
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| 适用范围 | 客务助理和前台接待员，管前台桌面、电话、钥匙、信报刊、物品收柜这些事。 | ||
| 职责分工 | 客务主管批例外事项，前台接待员守规矩，客务助理做交接，部门经理盯大问题。 | ||
| 禁止行为 | 不许外借电话，不许说业主电话，不许随便存转物品，不许不写交接日志，不许钥匙乱放。 | ||
| 检查与监督 | 每天交接时互相检查，主管不定期翻日志，当天没做完就补上，漏记一次提醒，两次扣绩效。 | ||
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。
| 制定目的 | 怕信息传错传漏，让业主等太久不开心。 |
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| 适用范围 | 管理处所有客户反馈的事儿。 |
| 职责分工 | 接待员收信息派单，服务员回访结果，主任盯着检查。 |
| 管理要求 | 填对表格、24小时内回复、首问负责、不能说“不知道”。 |
| 监督与检查 | 主任查记录表，没按时办就通报批评，拖太久可能停岗或辞退。 |
物业三级文件:信息反馈作业指导书
1、目的
规范信息传递流程，确保信息畅通，为业主提供更优质服务。
2、适用范围
适用于管理处客户信息反馈的处理。
3、职责
3.1客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。
3.2客户服务员负责信息处理结果的回访。
3.3客户中心主任负责信息处理的监督、检查。
4、方法与过程控制
4.1所有人员接到信息后反馈到管理处客户接待员处，由接待员进行派单处理。
4.2客户接待员接到电话后，要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在《业主报修记录表》内;投诉信息要填在《业主投诉及建议记录表》内;管理处人员落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内，并相应填写《工作联系单》。
4.2客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员。