| 制定目的 | 客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。 | ||
| 制定目的 | 客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。 | ||
| 制定目的 | 客房部新员工多，服务流程不熟，容易出错。怕客人投诉，怕设备用错，怕清洁不到位，怕钥匙乱放。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房部新人，包括清扫员、楼层服务员、工作车操作员。 | ||
| 职责分工 | 主管要带教示范，组长要现场盯，新人要照流程做，老员工要提醒帮忙。 | ||
| 管理要求 | 工作车不能堆太高，电器用完马上关，清洁剂分开摆，钥匙随身带不乱放，消防通道不堵。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天查三次，主管每周抽五次，没做到就重练一遍，两次不过要停岗再学，检查结果贴在布告栏。 | ||
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的:
1. 培训的方法:时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平;
2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求;
3. 培训的意义:使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等;
二. 客房部的任务及员工素质培训;
三. 介绍酒店情况:
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。