| 编制目的 | 让接待工作有章可循，不乱说话不乱做事，保护公司形象，也让客户舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的所有接待岗位，包括办公室、管理处、礼宾组这些地方。 | ||
| 职责分工 | 办公室和各部门主管来干接待活，经理和助理盯着看有没有照做，发现问题马上管。 | ||
| 操作流程 | 先说文明话、再摆好表情和姿势，遇到吵架要换人、记投诉、报装修维修、登记来访人名字时间事由。 | ||
| 执行标准 | 微笑要自然，不能指人，记录用《业主投诉记录》或《来访登记表》，语言按《员工手册》来，吵架时必须换人接手，上级检查得马上通知领导。 | ||
1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3.0职责
3.1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工作。
3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言
按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:
a)仪态端庄，保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:
a)当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。