| 制定背景 | 顾客老是投诉没人理，处理拖拉，态度不好，大家不满意。得有个规矩管管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待顾客投诉的客服和一线人员。 | ||
| 职责分工 | 客服主任带头干，每个客服都要接活儿，管理处负责人盯重点投诉。 | ||
| 管理规定 | 接到投诉马上回，不乱许诺，说话算数，记录清楚，别让小事变大事。 | ||
| 监督与罚则 | 每天查记录，每周看统计，月底开复盘会；谁漏了谁补，拖着不办要提醒，再犯就谈话。 | ||
顾客投诉处理制度(投诉处理原则)
一、 宗旨
站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度
二、基本原则
1、及时原则:对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。
2、诚信原则:注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
3、专业原则:以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
三、业务要求
1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
| 制度目标 | 让客户报修快点被看到、快点被修好，服务更顺一点，客户少等一会。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 客服部员工记报修、传给机电部。机电人员去现场看、动手修。机电主管盯着修得对不对，还管那些没写进表里的活儿。 | ||
| 核心条款 | 接到报修马上填单子，分三联；预约时间前必须到场；材料客户给的要写明合不合格；收费按表来，修完让客户签字。 | ||
| 执行要求 | 管业助理接报修就填《报修记录表》和《维修单》，送机电部要签字；机电员接单写时间；修完客户试用满意才签字；表格都要按时交齐存档。 | ||
商住大厦客户报修管理制度
1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口
头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处
理。
2 适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。
1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并传达至机电部.
2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.
3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。
3 管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。