| 设立背景 | 售后客服人手不够，响应慢，买家老投诉，得有人盯着管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯客服干活儿，查问题，催改进，带新人，保店铺评分不掉。 | ||
| 工作内容 | 排班、看聊天记录、查差评、填质量表、操作erp、处理退款、更新话术、培训新人。 | ||
| 协作关系 | 向客服主管汇报，跟生产部对质量问题，和客服组员一起干活，偶尔联系买家回访。 | ||
职责：
1、日常售后客服排班，售后客服聊天记录查看，提升售后客服响应速度、打字速度、服务态度等，及时发现重要问题并登记反馈到客服主管;
2、质量问题反馈，通过评价管理、售后质量报表或其他渠道，对买家反馈经常出现质量问题的款号查找原因，并形成表格反馈到主管或生产部门;
3、erp系统操作分析研发，提升售后客服erp操作能力与水平;
4、店铺客户之声管理，定时对负面评价分析与查看，对重点评价安排客服进行电话回访，提升所有店铺dsr动态评分;
5、日常退款、打款，售后客服话术更新;
6、培训新人及制定培训计划、激励客服组员完成月度目标;
7、提供良好晋升空间