| 编制目的 | 让住户投诉能快点解决，不拖拉不糊弄，大家心里都舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部的人，还有各项目上管服务的同事。 | ||
| 职责分工 | 客服部员工来接投诉、写记录、做回访。项目经理要帮忙处理。经理助理有时要出面解释。 处理步骤：先道歉，再记清楚时间地点人物事情要求和电话。分重大重要轻微三类。当天或1小时或2天内给答复。 | ||
| 执行标准 | 用《业主投诉意见表》手写记录，字要清楚。说话要温和有耐心，不能争辩。回访要真实，统计要在每月30号前做完。 | ||
物业项目业主投诉处理标准作业规程
1.0目的
为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。
3.0职责
3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。