| 设立背景 | 酒店要接电话、帮客人留言叫醒，得有人守着总机。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接转电话、回答询问、做留言叫醒、查号码、保通讯畅通。 | ||
| 工作内容 | 守岗接电话、快速转线、记留言、设叫醒、查号码、擦设备、交班写重点。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，跟前台、客房、工程部通电话，帮客人联系各部门，有事马上报领班。 | ||
酒店总机话务员岗位职责和素质
报告上级:领班
岗位职责：
1.坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。
2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
3.对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。
4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。
5.自觉遵守通讯保密制度。
6.遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。
7.掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。
8.认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。
9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。
| 制定目的 | 客人寄存东西容易丢，现金多了怕被拿走，退押金时单子丢了不好办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台所有员工，客人寄存的行李和现金，还有押金收据这些。 | ||
| 职责分工 | 前台要检查行李、填单子、核对签名；财务管五千以上现金；主管盯流程别出错。 | ||
| 管理要求 | 贵重物品让客人自己拿；五千元以上现金必须封口签字再交财务；取东西要核对名字和签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班查单子全不全、签名对不对；漏写或没封口要重做；三次出错调离前台；财务每周盘现金。 | ||
| 制定背景 | 以前请假乱七八糟，手续不统一，有人口头说一声就走，回来也不补单子，搞得考勤糊里糊涂。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工，不管前台后厨还是管理层，都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 部门经理先看一眼，总经理拍板定案，办公室负责收单子、存档、查漏补缺。 | ||
| 管理规定 | 必须写纸条申请，病假要县级医院证明，婚假产假天数有数，超了不给钱，没单子算旷工。 | ||
| 监督与罚则 | 请假单交到办公室才算数，销假不及时要重办，弄虚作假直接当旷工，旷工三天就走人，全勤奖也没了。 | ||
| 制定目的 | 怕客房打扫不干净惹客人不高兴，怕行李送错丢东西，怕电话接错耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部、前厅、总机、商务中心、大堂副理所有人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着流程别出错，员工自己守好岗位，谁干活谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 卫生要达标，设备要完好，行李点清再交接，电话三秒内接起，留言必须写全再转达。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查两次，经理每周抽查，扣分直接算进工资，连续三次不合格调岗。 | ||
酒店员工绩效考核表
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至 年 月 日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤r≤100%
80%≤r
| 制定目的 | 学生光听课不行，得动手练做床、打扫、进房这些活儿，不然毕业不会干。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 旅游管理专业学生，饭店和旅行社方向，练客房服务全套动作。 | ||
| 职责分工 | 老师带实验课，酒店人员现场讲，学生自己操作，老师最后打分看报告。 | ||
| 禁止行为 | 不许没打招呼就进客人房间，不许乱动客人东西，不许做床不平整，不许清洁漏死角。 | ||
| 检查与监督 | 每项实训按步骤走完，老师当场看操作，回校交报告，不合格要重做，分数算进总成绩里。 | ||
《客房服务与管理》实验指导书
一、课程实验的目的要求:
通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数 16学时
三、试验项目总数: 12个
四、实验开设对象
专业:旅游管理专业
方向:饭店管理、旅行社管理方向
五、考核与报告:
1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
| 设立背景 | 酒店得有人管客人进门出门的事儿，不然没人登记房间、没人安排入住、没人盯房价和钥匙，乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好每天进店退房的人，把房间分对、钱收对、信息记对，还要盯住手下人干活别出错。 | ||
| 工作内容 | 看交班本、查夜审表、分房定价、录客人资料、发钥匙卡、填各种登记表、开例会、交接班写清楚。 | ||
| 协作关系 | 跟客房部核房态，跟财务结账，跟销售接订单，跟餐饮订宴会，听大堂经理指挥，带好领班和前台员工。 | ||
篇一:酒店前台工作职责范文
1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)
(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)
(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
(3) 当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09:00)
(1) 向领班布置当天的主要工作。
(2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09:00~14:00)。