vip接待保障-管理范文网

发布时间：2026-07-07

适用场景：vip接待保障、宾客投诉处理、紧急事件响应

制定目的	客人投诉多，服务出问题，大堂乱糟糟，没人盯现场。
适用范围	大堂副理一个人管的事儿，大堂、通道、餐厅、客房公共区。
职责分工	副理自己查现场、接电话、处理投诉；领导盯重大事；员工按交班日志做事。
管理要求	每天看三部门资料，翻交班本，电话要礼貌，投诉马上办，巡查不能少，问题当场提。
监督与检查	值班经理每天抽查，看日志、问客人、查现场。漏查一次扣分，投诉升级要写说明，三次没改调岗。

酒店大堂副理工作职责(十)

大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括:

1 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

2 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

3 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

4 处理客人的投诉。

5 对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

6 为客人提供必要的服务。

7 遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。