| 制定目的 | 酒店客人越来越多，选择多，服务稍有差错就可能被投诉或换店。大家怕客人不满意，怕影响口碑和收入。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、客房、餐厅这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，主管带新人，老员工帮手，新员工学规矩，每人管好自己手头事。 | ||
| 管理要求 | 微笑打招呼，听清客人话再行动，出错马上道歉补救，不顶嘴不辩解，有事找主管。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看两三次，记录谁做得好谁漏了；月底汇总，连续两次没做到要重新培训；客人投诉一次扣绩效分。 | ||
对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，还有的认为是都一种超值服务，如此种种，都有其切实可取的一面。
步骤/方法
(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
一、总则
1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人;
2、服从领导，听从指挥，忠于职守;
3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟;
4、配合协作，维护集体利益。
二、着装
要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。
三、仪表、仪容
1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领;
2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须;
3、注意个人卫生，上岗前(中)不得饮酒;
4、态度和蔼，不得面带倦意;
5、上班时不得带有色眼镜;
6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。
| 制定目的 | 怕资料乱放客户找不到，销售时拿错单子出问题，让现场看起来整齐专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有销售岗，管宣传册、认筹单、销控表、客户档案这些纸和电子文件。 | ||
| 职责分工 | 专案经理管销控表和促销单，业务主任收客户档案，置业顾问领用空白单据，前台只摆当天要用的资料。 | ||
| 禁止行为 | 不能把资料堆在前台不收拾，不能把销控表给客户看，不能漏交客户档案，不能私自印销售单据。 | ||
| 检查与监督 | 资料库每周清点一次，前台每天下班前整理好，业务主任每周五交档案，专案经理每月查执行情况，没做到扣绩效分。 | ||
房地产案场销售资料管理条例
宣传品
1、项目的销售资料统一放置在资料库并分类放置;
2、接待前台只能放置当日所需要的相关数量的销售资料;
3、销售现场须将销售资料的数量做统计并每周进行一次清点，以保证物料得到及时补充。
销售要件
1、空白的认筹单、订购协议、合同确认单等销售输出文本由柜台统一管理，置业顾问领用;
2、销控表由专案经理掌控，不得对外泄露;
3、客户档案由业务主任每周收集一次，由专案经理统一管理;
4、若有特殊折扣申请、物管赠送等相关促销单由专案经理统一管理并填写上报。