发布时间：2026-08-05
| 设立背景 | 酒店要管好前台这块，得有人盯服务质量、带团队、盯收入目标。 |
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| 核心职能 | 管前台、礼宾、商务中心三个班，保服务不掉链子，帮酒店多赚房费。 |
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| 工作内容 | 开例会、查服务、看报表、提建议、培训员工、审物资单、评领班。 |
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| 协作关系 | 听客务部经理安排，带三个领班干活，和人事部开会，跟其他部门碰事，常跟长住客人聊。 |
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酒店客务部前厅经理岗位职责5
一、岗位名称:前厅经理
二、直接上级:客务部经理
三、直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四、岗位职责:
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会，上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
发布时间：2026-07-28
| 制定目的 | 客人投诉多，服务态度常被挑刺，怕影响酒店口碑和回头率。 |
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| 适用范围 | 所有大堂副理，包括轮岗、代班的值班经理。 |
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| 职责分工 | 经理自己管好言行，领班盯现场状态，主管抽查记录本和监控。 |
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| 管理要求 | 微笑必须露八颗牙，站姿手不插兜，听投诉不打断，答不上来就记下半小时内回复。 |
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| 监督与检查 | 前厅经理每天巡岗三次，查微笑和站姿；两次不合格扣绩效，三次谈话调岗；录像每月抽看十段。 |
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大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、 讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象:精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、 礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
发布时间：2026-07-21
适用场景：酒店前厅运营 团队会议接待 vip客人迎送
| 制定目的 | 夜里客人多，人少事杂，怕出意外，怕丢东西，怕没人管事。 |
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| 适用范围 | 夜班经理一个人，管整栋楼，管所有夜班员工。 |
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| 职责分工 | 经理要盯全场，保安头儿要配合，前台要守规矩，大家各看各块。 |
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| 管理要求 | 每晚必须巡楼，查空房修房，锁好房门，盯可疑人，出事马上报。 |
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| 监督与检查 | 值班主管天天查记录，没做到扣绩效，三次警告换岗，漏报大事直接停职。 |
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职衔:夜班经理(night manager)
工作时间如下:
每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.
工作范围如下:
(1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。
(2) 记录当天晚上所发生的重要事情。
(3) 巡视酒店范围。
(4) 抽查当天空房及待修房情况。
(5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。
(6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。
(7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。
(8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。
(9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。
(10) 处理属下员工之纪律问题。
(11) 监察前堂部耗用品的消耗量。
(12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。
(13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。
