发布时间：2026-08-09
| 制定背景 | 怕顾客投诉后没人理，维修完也不知道效果咋样，得有人专门问问。 |
|---|
| 适用范围 | 物业项目客户部、所有投诉和维修的顾客。 |
|---|
| 职责分工 | 客户部牵头干，工程部配合给派工单，主管不定期抽查记录。 |
|---|
| 管理规定 | 投诉必须当天处理并填表，维修完马上回访，两种回访都要做到百分百。 |
|---|
| 监督与罚则 | 用两个固定表格登记，主管每月翻记录，漏填或没回访就提醒补上，三次出错要谈话。 |
|---|
物业项目客户部回访制度
1.0客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为:顾客投诉回访和维修回访;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。
4.0顾客投诉的回访率为100%。
5.0维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
7.0维修回访率为100%。
8.0此回访管理制度自签发之日起生效。
9.0相关纪录:c*wy-kh-scjl-02《工程维修回访意见表》
发布时间：2026-07-26
适用场景：邮件签收、装修滋扰、设施故障
| 制定目的 | 客服常要面对客户，站坐走都要规范。怕动作不标准影响公司形象。 |
|---|
| 适用范围 | 所有一线客服人员，前台接待区，日常服务时段。 |
|---|
| 职责分工 | 主管盯动作是否到位，组长每天看两次，员工自己练标准姿势。 |
|---|
| 管理要求 | 站要挺直不驼背，坐要收腿不翘脚，走要轻稳不拖鞋，倒水手不抖不洒。 |
|---|
| 监督与检查 | 组长现场抽查，每月录像回看。扣分超三次要重练，连续两月不及格调岗。 |
|---|
客服人员考核表
考试内容分值得分备注
口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结，优点和不足分别是什么)10分
站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。15分
坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
