| 设立背景 | 小区要干净整洁，得有人管绿化和卫生，不然业主会投诉，物业考核也过不了。 | ||
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| 核心职能 | 管好小区里所有地方的清洁，包括公共区、业主家里、绿化带，还要带人、培训、检查。 | ||
| 工作内容 | 扫地拖地擦灯擦扶手，消毒杀虫，清垃圾，保养工具，填表打卡，开会听安排。 | ||
| 协作关系 | 向总经理或物业经理汇报。跟客服收钱开单，跟维修工配合修设备，跟保安一起巡楼看卫生，有时帮业主做有偿清洁。 | ||
住宅小区保洁岗位职责(七)
1、绿化保洁部经理
①对总经经理负责;
②按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准(一级)》的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作;
③按照公司《培训教育体系实施计划》，负责本部员工培训教育工作;
④按照公司《绩效管理体系实施计划》，负责本部门员工的绩效管理工作;
⑤负责业主入室绿化清洁服务;
⑥按照《质量管理体系实施计划》，制定员工岗位工作标准和考核工作标准;
⑦负责员工工作的督促检查及纠正;
⑧完成上级安排的其他工作。
| 编制目的 | 让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。 | ||
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| 适用范围 | 物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
| 编制目的 | 让工作计划和总结有统一做法，避免乱写乱报，保证每月每年干啥都清楚，不漏事不糊弄。 | ||
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| 适用范围 | 管理处所有人，特别是写计划和总结的同事，还有开例会的部门负责人。 | ||
| 职责分工 | 管理处文员主要写，各部门主管要配合提供材料，处长负责最后把关和检查。 | ||
| 操作流程 | 先定目标→编计划→公司审批→执行→写总结→开会汇报→更新记录，少一步都不行。 | ||
| 执行标准 | 用公司模板填，时间卡死在每月5号前交计划、25号前交总结；例会必须有签到表、纪要、问题跟踪单；所有文件盖章存档。 | ||
●工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。
●组织日常工作例会:
◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;
◇各部门周例会:总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。
●管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。