发布时间：2026-08-09
| 制定目的 | 以前干家务那套不行了，现在是给客户干活。要改掉老习惯，让客户觉得舒服满意。 |
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| 适用范围 | 保洁大姐们，管擦地、开关灯、倒垃圾、用清洁剂这些活儿。 |
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| 职责分工 | 主管带头教，大姐们照着做，队长天天看，发现不对马上说。 |
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| 禁止行为 | 不准高声喊叫，不准闲聊发牢骚，不准乱放工具，不准用错药水，不准穿拖鞋上班。 |
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| 检查与监督 | 每周培训一次，队长每天巡场，月底检查仪容和工具摆放，没做到就重练，两次不过要谈话。 |
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项目物业保洁管理培训
1."家务"与"服务"的定位
1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。
1.3服务定位:服务性物业管理公司，一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。
1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。
2.工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。
2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。
3.环境关照，及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。
发布时间：2026-07-27
| 制定目的 | 怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。 |
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| 适用范围 | 巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。 |
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| 职责分工 | 主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。 |
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| 禁止行为 | 走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。 |
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| 检查与监督 | 新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。 |
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丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进，严密注意对方行为。
3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。
发布时间：2026-07-17
| 编制目的 | 让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。 |
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| 适用范围 | 物业客服中心的所有员工。 |
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| 职责分工 | 员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。 |
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| 操作流程 | 先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。 |
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| 执行标准 | 迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。 |
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物业客服中心员工奖惩规程
1.目的
规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。
2.适用范围
客服中心员工
3.工作程序
3.1 实行逐级上报审批
3.1.1 客服中心员工受奖(惩)
3.1.1.1由助理提交书面材料;
3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。
发布时间：2026-07-13
| 设立背景 | 大楼和小区机电设备要一直转，坏了得马上修，不然住户没法住。 |
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| 核心职能 | 修机器、保运行、接报修、盯外包师傅干活。 |
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| 工作内容 | 查设备、换零件、修故障、做保养、填单子、打电话催外包。 |
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| 协作关系 | 跟物业管家拿报修单，向工程主管汇报，和外包维修队对接，有时帮住户搭把手。 |
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维修电工岗位职责(十六)
负责本大楼或小区机电公共设备日常维修、保养工作，保证设备正常运行。
负责本大楼或小区业主或住用户报修项目的维修工作。
熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能、优质高效地完成维修任务。
对于向外委托维修保养的设备，要负责监督供方人员按时保质保量进行维修保养，设备出现故障要负责及时通知供方进行抢修。
发布时间：2026-07-11
| 制定目的 | 小区房子和设备老坏，影响大家住得舒服，也容易出安全问题，想让房子多用几年，大家住得安心些。 |
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| 适用范围 | 管所有业主、租户、装修队，管楼道墙面、电梯、水电、消防、监控这些公共地方和设备。 |
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| 职责分工 | 工程部师傅修东西，服务中心阿姨盯着装修，管理部叔叔查消防，物业经理最后拍板管到底。 |
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| 禁止行为 | 不准乱砸承重墙，不准高空扔垃圾，屋顶不许私装东西，装修不能碰坏管线，防盗窗只能装屋里。 |
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| 检查与监督 | 工程部每天看配电房、每周查楼道、每月清水箱，服务中心记好每户装修时间，没按时修就扣绩效，检查结果贴公告栏。 |
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华庭小区分项物业管理方案:房屋、设施设备管理
9.房屋、设施设备管理方案
房屋特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、客户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。
(1)管理内容
a.房屋公共部位维护管理:根据交房进度，公寓内房屋可分为业主(物业使用人)已领房和空关房。
业主已领房:
房屋交付使用时，服务中心协助开发商应及时与业主(物业使用人)签订物业管理临时公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。
发布时间：2026-06-28
| 编制目的 | 让员工服务更标准，养成好习惯，看起来精神点，公司形象也更好，顾客感觉舒服。 |
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| 适用范围 | 公司所有员工，做服务工作的人都要照着来。 |
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| 职责分工 | 员工自己每天检查自己，部门负责人每天至少看一次，发现不对马上改，还要按奖惩办法处理。 |
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| 操作流程 | 先看头发指甲脸脖子，再查衣服领子袖口鞋子袜子，接着注意走路站坐姿势，最后是说话接电话待客细节。 |
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| 执行标准 | 头发干净不染怪色，指甲不超两毫米，衣服不敞开不卷袖，皮鞋要亮，站姿挺胸收腹，说话带“您好请谢谢”，接电话三声内要接，微笑不能少。 |
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(五)
1.0目的规范公司员工的服务工作，使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象，形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于公司全体员工的服务工作。
3. 0职责3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
3. 2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。
4.2仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。
员工应做到仪表端庄、整洁。
