| 制定目的 | 半夜骚扰电话太多，客人睡不好老投诉，酒店名声变差，治安也乱了，得赶紧管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前台、楼层服务员、总机接线员，管入住登记、电话监控、查房退房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前台盯住可疑人不给办入住，楼层服务员留意生活规律，总机晚上盯电脑屏，值班经理处理投诉和通知保安。 | ||
| 禁止行为 | 不能让年轻穿少的常住女客随便入住，不能当着客人面查房，不能让客人自己送单子跑来跑去。 | ||
| 检查与监督 | 前台发现可疑人直接拒登，总机每晚10点后盯屏，有异常马上报值班经理，经理查资料 警告 叫保安盯，三天内完成流程，漏一次扣绩效。 | ||
酒店客房服务与管理中的常见问题与对策
一、骚扰电话的防范与处置
近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。
对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。
| 制定目的 | 饭店服务要让客人住得舒服，房间干净整齐，退房不乱收费，叫醒别错过，投诉有人管，东西丢了能找回来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员、前台接待、楼层领班，管打扫、退房、叫醒、钥匙、投诉、物品保管。 | ||
| 职责分工 | 客房部经理牵头查卫生，前台主管盯退房时间，夜班领班管叫醒和钥匙，大堂副理处理投诉。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便给没证客人开门，不能丢客人东西，不能超时退房不提醒，不能收客人小费，不能用错清洁剂。 | ||
| 检查与监督 | 每天早会讲一遍规矩，领班每两小时巡一次房，月底抽查记录，没做到扣当月绩效，三次出错调岗培训。 | ||
一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)
⒈效率服务
⒉无到
⒊夜间审计
⒋楼面服务台
二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)
⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。
⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。
⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时，加收一天房费的 ___________ ，3小时以上加收一天房费的 ___________ 。