| 制定目的 | 客人投诉多，前台忙乱出错，服务跟不上，容易丢客。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台所有员工，包括主管、接待、问讯岗。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场、查问题、带培训；员工要守规矩、做检查、报异常。 | ||
| 管理要求 | 每天查仪表和状态，核对房态，跟进特殊要求，备足用品，处理投诉不过夜。 | ||
| 监督与检查 | 前厅部经理每周抽查，主管每日记录，没做到扣当月绩效分，三次不改调岗。 | ||
酒店前台主管的职责
(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3) 负责客人的投诉的处理。
(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。
(5) 负责掌握员工的培训。
(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
| 制定目的 | 前厅是酒店脸面，客人第一眼看到的地方。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管前厅接待员，不包括后厨和客房打扫。 | ||
| 职责分工 | 主管盯微笑和记名字，组长看流程时间，员工自己练笑脸和记人。 | ||
| 管理要求 | 笑要真，三分钟办完入住，客人到哪信息就传到哪，生日要记得发贺卡。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会抽查三个人，主管打分，连续两次不合格去老员工那跟班学，月底看客人表扬信数量。 | ||
前厅的工作法宝
一、前厅的笑脸:
笑一笑，十年少，笑一笑，不仅会让自己开心，也会让客人感到放松和愉快，从而拉近我们与客人之间的距离。前厅部是酒店的一个窗口，要求接待员做到甜蜜微笑是提升服务良好的开始。
二、超常的记忆:
每天都会接到形形色色的客人，用心去记住每一位客人，至少下一位客人到店时，第一眼要能够判断这个客人是回头客，待客人到前台柜台时，要以真挚的微笑，报出客人的姓氏，表示欢迎，对客人来讲，也会感受到无尚的尊敬。让他感受到像是回到家一样，就如自己的亲人见面一样日常的招乎。
三、工作的高效:
要及时将客人送进房间，接待过程不超过3分钟，会让客人感受到如此顺利的入住，像到自己的家一样。
四、信息的传递:
客人从前厅办理入住手续之后，要密切留意客人的潜在的服务要求，并积极与相关部门传递信息。