服务员行为要求:三米微笑

导语：服务员行为要求：三米微笑，不是硬挤出来的假笑，而是看到顾客走近三米就自然扬起的真诚弧度。这笑容里有温度、有分寸、有尊重，不夸张也不敷衍。它藏着职业素养，也透着人情味儿，让每一次相遇都轻松一点、舒服一点。

行为要求之三—三米微笑

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

俗话说:一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，为什么不微笑呢请笑一笑吧，你和我。

具体要求:

酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说您好。

行为要求之四—倾听和沟通

沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。

在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。解决这个问题，达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解上的误区，思想上的差异，形成到统一的层面上来，沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿意别人来关注自己。人都需要有一个听众，人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重，对自己和他人的尊重。

在为顾客服务过程中或与同事协调关系时，首先端正自己的态度，调整自己的心态。表示我在关注着你，你对我很重要，我乐于倾听您的意见、建议与抱怨，我试图与您沟通、分享您的快乐或郁闷，愿意与您进行心与心的交流，消除您的任何疑惑。

第二、通过点头、颔首、微笑等方式表示赞同对方的观点，理解对方的思想。

第三、明确表达自己的意见，如果对方说的正确，充分尊重对方的意见，如果与你理解有误差，尽量赞同有共识的地方。切不可直面诉说对对方观点的不同意。

第四、双方积极调整对话方式，或继续或转换或深入迅速达成共识，按双方的意愿进行处理或执行。